服务人员专业服务技巧培训教程.docxVIP

服

务

人

员

专

业

服

务

技

巧

训

练

名目

一、如何瞧瞧客户——瞧的技巧

二、如何拉近与客户的关系——听的技巧

三、如何提供微笑效劳——笑的技巧

四、客户更在乎你如何讲——讲的技巧

五、如何运用躯体语言——动的技巧

瞧

领先顾客一步的技巧

时时提醒自己：

我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？

如何让顾客满足？

---------！！！

瞧瞧顾客要求目光敏锐、行动迅速

就拿喝茶那个日常生活中最常见的例子来讲，你能瞧瞧到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？

瞧瞧顾客能够从以下这些角度进行：

年龄

服饰

语言

躯体语言

行为

态度等

瞧瞧顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。

注重：瞧瞧顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感喜好一样，除非你想家给他！

2、瞧瞧顾客要求感情投进

感情投进就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛往瞧瞧和体会。如此，才能提供优质有效的效劳。

当你碰到不同类型的顾客，你需要提供不同的效劳方法。

焦躁的顾客：要有耐心，热和地与他交谈。

有依靠性的顾客：他们可能有点可怕，有依靠性。你态度热和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但不施加太大的压力。

对产品不满足的顾客：他们持疑心的态度，对他们要坦率，有理貌，维持自控能力。

想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的效劳，并能显示专业水准。

常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。

、

不停地咨询自己：

要是我是那个顾客，我会需要什么？

3、目光接触的技巧

有一个口诀是：“生客瞧大三角、熟客瞧倒三角、不生不熟瞧小三角。〞

与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要瞧他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。

与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要瞧着他面部的小三角：即以下巴为底线、头顶为顶点的小三角形。

与特别熟悉的顾客打招呼时，眼睛要瞧着他面部的倒三角形。

揣摩顾客心理

你“瞧〞顾客的时候，要揣摩顾客的心理。

顾客究竟盼瞧得到什么样的效劳？顾客什么缘故盼瞧得到如此的效劳？这是效劳人员在瞧瞧顾客时要不断提醒自己的两个咨询题。因为各种各样的缘故会使顾客不情愿将自己的期瞧讲出来，而是通过隐含的语言、躯体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。

心理学家做过的实验讲明，人们视线相互接触的时刻，通常占交往时刻的30%~60%。要是超过60%，表示彼此对对方的喜好可能大于交谈的话题；低于30%，讲明对对方本人或话题没有喜好。

视线接触的时刻，除关系十分紧密的人外，一般连续注视对方的时刻在1~2秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。

顾客的五种需求：

讲出来的需求

真正的需求

没讲出来的需求

满足后令人欢乐的需求

隐秘需求

听

拉近与顾客的关系

一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。

顾客讲：“小姐，刚刚你算错了50元——〞

收银员满脸不欢乐：“你刚刚什么缘故不点清楚，银货两清，概不负责。〞

顾客讲；“那感谢你多给的５０元了。〞

顾客扬长而往，收银员目瞪口呆。

因此，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而往！

什么缘故要倾听顾客的声音

依据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：

一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客

２４人不满但并不投诉

６个有严重咨询题但未发出埋怨声

投诉者比不投诉者更有意愿接着与公司维持关系

投诉者的咨询题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司维持关系，要是迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司维持关系。

因此，肯来投诉的顾客是我们的财宝、宝躲、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。

有两类人特别少往倾听，一类是特别忙的人，一类是特别聪颖的人。

特别难讲一线职员人人都特别聪颖，但他们无疑是特别忙的人，因此，请特别注重要倾听顾客的咨询题。

我们经常被人埋怨讲得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢〞？

倾听三步曲曲折折曲曲折折折折

第一步预备

客户寻你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下预备：

给自己和客户都倒一杯水

尽可能寻一个宁静的地点

让双方坐下来，坐姿尽量维持４５度

记得带笔和记事本。

第二步记录

俗语云：好记性不如烂笔头。一线效劳人员天天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最平安的方法。

记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：

具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地点。

日后工作中，可依据记录，检查是否完成了客户的需求。

可防止日后如“差不多交代了〞、“没听到〞之类的纷争。

第三步理解

要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注重以下几点：

不清楚的地点，