服装店会员积分制度.docVIP

服装店会员积分制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等相关国家法律法规，参照行业关于会员管理体系的建设标准，并结合公司实际情况制定。同时，依据集团母公司关于客户关系管理的指导意见，旨在规范服装店会员积分管理行为，提升客户服务品质，防范积分系统操作风险，促进业务健康发展。

第二条本制度适用于公司所有部门、下属单位及全体员工，涵盖服装店会员积分的申请、兑换、记录、调整、清零等全流程管理，以及相关系统的运营维护与数据安全工作。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）会员积分专项管理：指公司为会员设计积分规则、系统支持、风险防控及合规监督等管理活动，以实现客户价值激励与业务数据管控的标准化运作。

（二）积分系统操作风险：指因系统漏洞、人为误操作、数据泄露等原因导致积分记录错误、会员权益受损或公司财产损失的风险。

（三）合规性审查：指对会员积分政策、系统流程、数据使用等环节是否符合法律法规及公司内部规定的检查与验证。

第四条会员积分专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖：积分管理全流程纳入制度管控范围，确保无死角。

（二）责任到人：明确各级管理者的专项管理职责，建立岗位责任清单。

（三）风险导向：优先防范重大操作风险，动态调整管控措施。

（四）持续改进：定期评估积分机制效能，优化规则与系统功能。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对会员积分专项管理负总责，确保制度有效落地；分管领导为直接责任人，负责日常监督与决策支持。

第六条设立会员积分专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门代表及业务单位代表，主要职能为：统筹制度修订、协调跨部门事项、审批重大积分调整方案、监督年度管理成效。

第七条明确三类主体职责分工：

（一）牵头部门（客户关系部）：负责统筹积分管理制度建设、系统需求提交、定期风险排查、全员培训及绩效考核对接。

（二）专责部门（信息科技部、合规部）：分别负责积分系统运维与数据安全、积分规则合规性审核与违规处置。

（三）业务部门（各服装店及电商中心）：落实积分发放标准、兑换审核、客诉处理，并每月提交运营报告。

第八条基层执行岗（收银员、客服人员）须履行以下责任：

（一）按标准操作积分增减，签署岗位合规承诺书；

（二）发现积分异常立即上报至业务部门，严禁私自修改记录；

（三）向会员解释积分规则时确保内容准确，无误导性陈述。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条积分规则制定规范：

会员积分按消费金额比例累加，单次兑换最低积分标准不得低于行业基准值；特殊节日可设置阶梯式额外奖励，但年累计上限不得超过5000分。

第十条系统操作权限管控：

（一）专责部门定期核查系统权限，严禁交叉操作；

（二）积分调整需经业务部门主管审批，重大调整需领导小组备案。

第十一条会员信息保护要求：

（一）会员积分数据传输需加密处理，存储周期不超过三年；

（二）禁止向第三方共享非必要积分明细，除非获得书面授权。

第十二条异常积分处理流程：

（一）会员投诉积分异常时，业务部门需72小时内完成核查，必要时联系专责部门协助；

（二）系统批量问题需每月10日前完成整改，并通报责任部门。

第十三条积分兑换合规标准：

（一）兑换商品不得设置额外附加条件，折扣力度不得低于同类促销活动；

（二）会员累计积分超过一定阈值（如10000分）时，需触发合规部复核。

第十四条非法积分获取禁止：

（一）严禁通过刷单、伪造交易等方式恶意累积积分；

（二）一经发现，系统自动清零违规积分并暂停会员资格。

第十五条特殊场景风险防控：

（一）会员离职时积分按规则结转或清零，具体执行由业务部门公示；

（二）跨境业务会员积分需参照目的地数据法规，必要时调整兑换规则。

第四章专项管理运行机制

第十六条制度动态更新机制：

（一）每年6月30日前由牵头部门评估现行制度，结合业务变化提出修订方案；

（二）重大法规调整（如《个人信息保护法》）后30日内完成规则对接。

第十七条风险识别预警机制：

（一）每月5日前由专责部门牵头开展系统测试，出具风险报告；

（二）积分欺诈（如团伙盗刷）达到一定频次需升级为黄色预警，并通报相关单位。

第十八条合规审查嵌入业务流程：

（一）新会员注册时需验证身份信息，系统自动校验积分初始值；

（二）积分调整方案需经合规部抽检比例不低于20%，重大方案100%审核。

第十九条重大风险应急处置流程：

（一）系统故障导致积分错算时，启动应