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M科技公司顾客满意度研究的国内外文献综述

1.1国外顾客满意度的现状

西方国家在1970年开始开展对顾客消费心理学的研究，而这是对顾客满意度的研究的起源。到了20世纪90年代，顾客满意度的研究发展迅速，而且研究范围也得到扩展，开始进入发达国家的企业，应用于其产品和服务上。由此顾客满意度的理论开始在全球范围内流行。国外的顾客满意度研究重点关注心理方面，体系方面和测评方法上。主要有顾客满意度的心理研究，顾客满意度指标的体系研究和顾客满意度评测方法的研究等等。

马斯（1961）对于顾客的心理期望，存在于产品和服务的购买时，顾客会有一定的预期，于是他提出对应的假设，为顾客理性预期的假设，这重点是在研究顾客的感知质量。

Dennis（1981）主张激励，满意和状态是顾客满意的主要组成成分。而顾客在消费或购买过程中会有让其感到惊喜的因素，这就是满意。这也在证明评定谷歌满意的标准不再是唯一的，也不再只有服务质量这一个标准。

Anderson（1983）不再局限于理论研究，而是增加了实证研究，并得出了有意义的证明，在顾客满意度与顾客忠诚度两者之间的相关性是直接存在并且显著的。

Oliver（1997）的观点是重视过程，不要局限于满意本身，顾客期望和其感受到的就是顾客满意，这是这两者间的一种评价。

RichardOllie（1997）提出顾客满足是和评价相关的。这个评价就是顾客满意度，来源于消费者购买产品或使用服务以后，会直接做出对产品或服务的性能本身的评价。这是比较关注于顾客满意度和忠诚度以及和企业利益之间关系的理论研究阶段。到了不同的发展阶段，顾客满意度开始扩展到了其他方面，主要是顾客生命周期管理理论和顾客终身价值理论。顾客忠诚度对企业具有贡献价值，这来自于顾客生命周期的管理，不再是静态研究顾客满意度，而是分为开拓期，获取期，提升期，成熟期和衰退期这五个阶段，顾客在每个阶段都要觉得满意，这也是一种动态的研究。

顾客满意度在顾客偏好和顾客信任上有一定的作用，但在顾客信任上的影响会更重要一些。（R.AlamsyahSutantio和SitiKomariyah，2016）

MillissaF.Y.Cheung（2017）分析了任务和关系导向下的顾客在面对不同企业和公司回应的反应。一定程度下，承认和立即回应能够让顾客得到正义的理解，这之后能够促进恢复一定的满意度。

EstikHariPrastiwi等（2019）提出基于市场条件，在具有顾客的目标，确定产品的发布时间，加上产品质量，新产品才能更大可能获得成功。在现在这个时代，营销需要创新，企业之间要学会合作，重点关注顾客满意度和忠诚度，能够有价值的进行合作，并对顾客满意度和忠诚度的关系进行相应的研究。如今在商业发展中都有高科技和互联网的支持，信息发达，顾客能够在线查询企业的所有产品及服务，可以快速对自己需要的商品类型进行选择和购买。企业需要满足顾客的需求，最好让顾客参与新产品的创造或设计中来。当企业的产品或服务得到顾客的肯定或认可，顾客会进一步对企业表现出忠诚，并会口碑相传，将企业的产品或服务推荐给其他人。

1.2国内顾客满意度的现状

整体来说，国内顾客满意度研究都是以西方理论为主，但也有自己的研究。

王永清（2000）主要研究了顾客满意度测评方面，由顾客满意度指标，顾客满意度级数，调查问卷，市场调查，结果分析构建的二维定量测评体系，同时进行了实证验证。但是主要套用了已经成型的的国外研究模型，对国内满意度的特点没有进行充分考虑，具有一定的局限性。

徐晓伟（2005）从理论和实践的发展上对顾客满意度进行了研究，对顾客满意度指数出现的缘由和背景进行了调查分析，他形容了来自总体反应的复杂情形下的整体数量有这变动状态，这能够得到CSI的反映。在研究满意度的综合变动方向及程度时，采用对总体变动因素的研究和分析，实现对复杂现象在较长时间上的发展预测。但是缺乏对存在于研究顾客满意度和研究价值两者间的联系的探讨分析。

单友成（2010）侧重分析了顾客感知方面，研究顾客满意度具有的基本因素，通过美国顾客满意度指数模型，采用“李克特量表”和相关研究方法，确定和构建了顾客满意度指数的评价指标体系。这些评价指标体系在对顾客满意度的提高上，有一定的理论方面和应用方面的价值。虽然他有提CRM对顾客满意度指数研究具有一定的重要性，但缺少在这两者关系上的定性分析和定量的研究。

另外在汽车服务行业也有部分关于顾客满意度的研究。

季喜军（2006）认为在顾客满意度上的竞争决定了汽车营销上的竞争，尤其是服务流程将影响售后服务满意度的提高，顾客满意度会受到直接的影响，具体体现在顾客接受服务时会产生对服务的感受。

涂莉（2007）在进行对通用汽车的顾客满意度体系阐述时，说到上海通用汽车是依照一个基本原则，即“以顾客