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软件系统运维操作规范手册

一、总则

1.1目的

为规范软件系统运维操作行为，保障系统稳定、安全、高效运行，降低操作风险，提高运维工作质量与效率，特制定本手册。本手册旨在为所有参与系统运维的人员提供统一的操作指引和标准。

1.2适用范围

本手册适用于公司内部所有软件系统（包括但不限于业务应用系统、数据库系统、中间件、服务器及网络设备等）的日常运维操作、变更管理、故障处理、安全管理等活动。所有从事系统运维相关工作的人员均须严格遵守本手册规定。

1.3基本原则

1.安全性原则：所有操作必须以保障系统安全为首要前提，严格遵守安全规范，防止数据泄露、丢失或系统被非法入侵。

2.稳定性原则：运维操作应最大限度减少对系统正常运行的影响，避免因操作不当导致系统中断或性能下降。

3.规范性原则：严格按照规定的流程和标准执行操作，确保操作过程可追溯、可审计。

4.最小权限原则：操作人员仅获得完成其工作职责所必需的最小权限，并严格控制权限的分配与使用。

5.备份优先原则：在进行任何可能影响系统或数据的操作前，必须进行数据备份，并确保备份可用。

6.双人复核原则：对于关键操作或高风险操作，应执行双人复核机制，确保操作的准确性。

二、操作流程规范

2.1操作前准备与审批

2.1.1需求确认与方案制定

操作人员在接到运维任务后，首先需明确操作需求、目标及范围。对于涉及系统配置变更、数据修改、服务启停等操作，应预先制定详细的操作方案。方案应至少包含：操作目的、操作内容、详细步骤、预期结果、涉及的系统/模块、可能的风险及应对措施、操作时间窗口、回滚方案、责任人及联系方式等。

2.1.2变更申请与审批

所有非日常性、可能影响系统稳定运行的操作（如版本升级、配置修改、新功能上线等）均需提交变更申请。变更申请应遵循公司变更管理流程，经相关负责人审批通过后方可执行。紧急变更应按照紧急变更流程处理，事后需补充完整审批手续。

2.1.3环境检查与数据备份

操作前必须对目标系统当前运行环境进行全面检查，包括硬件状态、网络连通性、系统资源使用率、应用服务状态等，确保环境符合操作要求。对操作可能影响的数据、配置文件等，必须进行完整备份。应确保备份数据的完整性和可恢复性，并定期进行恢复测试。

2.1.4应急预案与演练

针对操作过程中可能出现的风险，应制定应急预案。预案应明确应急触发条件、应急处理步骤、责任人及联系方式。对于重大或高风险操作，建议进行预演，以验证操作步骤和应急预案的有效性。

2.1.5操作步骤确认与工具准备

操作人员应熟悉并确认操作方案中的每一个步骤，确保理解无误。准备好操作所需的工具、软件安装包、脚本、账号密码（确保通过安全方式管理和传递）等，并检查其可用性。

2.2操作执行与监控

2.2.1权限控制与操作登录

操作人员应使用指定的账号登录目标系统，严禁使用未经授权的账号或共享账号。登录过程应符合安全规范，如启用双因素认证等。操作过程中，应严格在授权范围内进行操作。

2.2.2严格按照方案执行

操作人员必须严格按照已审批的操作方案和步骤执行，不得擅自更改操作内容、顺序或参数。如遇特殊情况确需调整，应暂停操作，及时上报并获得批准后方可继续。

2.2.3关键步骤记录与确认

对操作过程中的关键步骤（如执行重要命令、修改核心配置、数据导入导出等），应进行详细记录，包括操作时间、操作内容、执行命令、输出结果等。重要操作步骤执行完毕后，应进行确认，确保与预期一致。

2.2.4实时监控与异常处理

操作执行期间，应密切监控系统状态、资源使用情况、应用日志等，及时发现并处理异常情况。如出现预期外的错误或故障，应立即停止操作，启动应急预案，并及时上报相关负责人。

2.2.5操作中断处理

若因不可抗力（如断电、网络中断）导致操作中断，在恢复后应首先评估系统状态，确认是否可以继续操作或需要回滚，经确认后方可采取下一步行动。

2.3操作后检查与总结

2.3.1系统状态与功能验证

操作完成后，必须对系统进行全面检查，验证系统各项功能是否恢复正常，性能指标是否符合预期，数据是否完整准确，配置是否正确生效。必要时，可进行功能测试或压力测试。

2.3.2清理现场与恢复环境

清理操作过程中产生的临时文件、日志（非必要保留的）、测试数据等，恢复操作前临时关闭的监控或防护措施（如防火墙规则）。确保系统运行环境整洁、安全。

2.3.3操作文档更新与归档

及时更新相关的系统文档、配置手册、拓扑图等，确保文档与实际环境一致。将操作过程中的方案、记录、审批单、测试报告等资料整理归档，以备查阅和审计。

2.3.4操作复盘与经验总结

对于重要操作或出现问题的操作，应组织相关人员进行复盘，分析操作过程中的经验教训，总结改进措施，优化后续操作流程和方案。