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餐饮店服务员提成服务标准及要求

一、引言

在餐饮行业，优质服务是提升顾客满意度、塑造品牌形象、促进业绩增长的核心要素。为充分调动服务人员的积极性与主动性，将服务质量与个人收益直接挂钩，特制定本提成服务标准及要求。本标准旨在明确服务方向，规范服务行为，激励服务人员提供超越期待的服务体验，从而实现个人与餐厅的共同发展。

二、提成制度基本原则

1.公平性原则：提成标准统一透明，考核过程公开公正，确保每一位服务人员都能在平等的规则下凭借自身努力获得相应回报。

2.激励性原则：提成比例与服务质量、销售业绩紧密关联，鼓励服务人员积极提升技能，主动创造价值，多劳多得，优绩优酬。

3.服务导向原则：提成的核心依据是服务质量的优劣，而非单纯追求销售额，引导服务人员将重心放在提升顾客体验上。

4.可操作性原则：标准设定清晰具体，考核方式简便易行，便于日常管理与执行，避免过于复杂导致难以落地。

5.可持续性原则：提成制度应兼顾员工激励与餐厅整体效益，确保在提升服务质量的同时，维持餐厅的健康运营与长远发展。

三、提成服务标准细则

（一）迎宾与引座服务标准

1.主动热情：顾客抵达门口3秒内，须主动上前微笑问候，使用规范用语（如：“您好！欢迎光临XX餐厅！”），声音洪亮清晰，态度亲切自然。

2.及时响应：对于有预定的顾客，迅速核实信息并引导入座；对于无预定顾客，根据餐厅座位情况及顾客需求（如人数、偏好座位类型），快速安排合适餐位，高峰期需耐心做好解释与安抚。

3.引座规范：引导顾客时应走在顾客左前方或右前方适当距离，步伐适中，遇障碍物或地面湿滑处需提前提醒。拉椅让座动作轻柔标准。

（二）点餐与推介服务标准

1.菜单呈递：主动为顾客呈递菜单，打开第一页，介绍当日特色、时令菜品或优惠活动。

2.专业介绍：熟悉所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方式及食用方法，能准确、清晰地回答顾客疑问。根据顾客人数、口味偏好、消费意向等，提供个性化、合理化的菜品及酒水推介，不强行推销。

3.点单技巧：准确记录顾客点单内容，复述确认，避免漏单、错单。关注顾客特殊需求（如忌口、辣度调整等），并准确传达至后厨。适时推荐饮品、小吃或甜品，提升客单价。

4.时间把控：给予顾客充足的考虑时间，不催促。点单完毕后，告知大致上菜时间。

（三）上菜与席间服务标准

1.上菜规范：遵循“左上右撤”原则，报菜名，介绍菜品特色。菜品摆放美观，注意荤素、冷热搭配。汤品、热菜等上桌时提醒顾客小心烫口。

2.巡台及时：保持对所负责区域顾客的关注，及时添加茶水、更换骨碟、清理桌面杂物。通常每3-5分钟巡台一次，或根据用餐节奏灵活调整。

3.需求响应：对顾客的招呼或示意，须在15秒内响应，快速满足合理需求。如不能立即解决，需告知原因及预计处理时间。

4.特殊情况处理：如菜品出现问题（如异物、口味不符等），应先致歉，倾听顾客意见，及时汇报上级并按餐厅规定妥善处理，力求顾客满意。

（四）结账与送别服务标准

1.账单准备：当顾客示意结账时，快速、准确打印账单，双手呈递。如顾客有疑问，耐心解释。

2.支付方式：熟悉餐厅支持的各种支付方式，高效协助顾客完成结账。

3.感谢送别：主动感谢顾客光临，使用规范送别语（如：“感谢您的光临，欢迎下次再来！”），目送顾客离开，提醒顾客带好随身物品。

（五）通用服务素养标准

1.仪容仪表：统一着装，干净整洁，佩戴工牌。发型规范，男员工不留长发、胡须，女员工淡妆上岗。

2.服务用语：全程使用礼貌用语、服务敬语，语言文明，语气亲切。

3.团队协作：与同事保持良好沟通，互帮互助，确保服务流程顺畅。

4.卫生习惯：保持个人卫生及工作区域的清洁卫生。

四、提成考核与评定

1.考核主体：由店长、前厅经理及指定的服务质量监督员组成考核小组，负责日常服务质量的检查与评定。

2.考核方式：

*日常巡查：考核小组成员不定时对各岗位服务情况进行巡查记录。

*顾客反馈：通过顾客意见卡、线上评价、现场访谈等方式收集顾客对服务的评价。

*神秘顾客：定期或不定期安排神秘顾客体验服务，进行全面评估。

*同事互评：适当参考团队成员间的互评，反映协作精神。

3.考核周期：可按日、周或月进行，具体周期由餐厅根据实际情况确定。

4.评定等级：根据各项服务标准的达成情况，将服务质量划分为不同等级（如优秀、良好、合格、需改进），对应不同的提成系数或奖励标准。

五、提成计算与发放

1.提成基数：通常以服务员个人所负责区域的营业收入（或菜品、酒水销售额）为基础，结合服务质量评定等级进行计算。

2.提成比例：根据不同岗位、不同菜品（如特色菜、高毛利菜品可设较高提成）及服务等级设定差异化的提成