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酒店行业前台服务员服务品质与接待能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务满意度

客户满意度评分

40%

90分以上

根据客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低扣至0分

投诉处理效率

95%以上客户投诉在规定时间内解决

统计每月客户投诉处理情况，每解决1起超出规定时间1天的投诉扣2%，未解决投诉直接扣5%

服务主动性

主动提供5次以上增值服务建议

由值班经理记录，每月统计主动服务次数，未达标按比例扣分，最高扣10%

服务态度

无客户投诉记录

客户投诉中涉及服务态度问题，每起扣3%，最高扣20%

仪容仪表

符合酒店规定标准

由值班经理每日检查，未达标当日扣1%，累计3天未达标扣5%

接待效率

入住办理时间

30%

平均每单办理时间不超过5分钟

统计每日入住办理时长，超过5分钟每单扣0.5%，超过10分钟扣2%

退房办理时间

平均每单办理时间不超过3分钟

统计每日退房办理时长，超过3分钟每单扣0.5%，超过5分钟扣2%

预订处理准确率

预订信息准确率≥98%

抽查每日预订记录，每1处错误扣2%，最高扣10%

信息传递准确性

无重要信息传递错误

由值班经理抽查，每1次信息传递错误扣3%，最高扣15%

系统操作熟练度

系统操作错误率≤2%

统计每日系统操作错误次数，每超出1次扣1%，最高扣10%

团队协作能力

跨部门协作

20%

每月至少参与3次跨部门协作任务

由相关部门记录，未参与每次扣1%，最高扣10%

信息共享及时性

每日工作例会信息传递完整准确

由值班经理检查，每1次信息遗漏扣1%，最高扣10%

新人带教

完成至少1次新人带教任务

由培训部门记录，未完成扣5%

团队活动参与率

参与率≥90%

统计每月团队活动参与次数，每少1次扣1%，最高扣10%

工作分配配合度

无抵触情绪，配合度高

由值班经理观察记录，每月评估1次，配合度低扣3%，最高扣15%

职业素养

遵守规章制度

10%

无违反酒店规章制度记录

由值班经理记录，每1次违反扣2%，最高扣10%

学习提升

每月完成至少1次业务培训

由培训部门记录，未完成扣3%

工作主动性

主动承担额外工作

由值班经理观察记录，每月评估1次，主动承担扣2%，最高扣5%

保密意识

无泄露客户信息记录

由值班经理观察记录，每1次泄露扣5%，最高扣25%

情绪管理

无因情绪问题影响工作记录

由值班经理观察记录，每1次记录扣3%，最高扣15%

本考核表用于评估酒店前台服务员的服务品质与接待能力，请根据各维度指标进行评分。考核结果将作为员工绩效评定、培训及晋升的重要依据。各维度权重分别为：客户服务满意度40%、接待效率30%、团队协作能力20%、职业素养10%，权重总和为100%。评分时请严格依据评分标准执行，确保考核的客观公正。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见