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IT支持工程师服务行业绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

技术问题解决能力

故障解决效率

40%

平均解决时间小于1小时

根据故障解决时间计算得分，每提前10分钟加2分，延迟10分钟减2分，最高不超过10分

问题一次性解决率

达到90%以上

按百分比计算得分，每增加1%加0.5分，最高不超过10分

技术方案准确性

方案正确率达到95%以上

按百分比计算得分，每增加1%加0.5分，最高不超过10分

复杂问题处理能力

独立解决复杂技术问题不少于5个/月

按数量计算得分，每解决1个加2分，最高不超过10分

技术文档完整性

问题处理文档完整率达到98%以上

按百分比计算得分，每增加1%加0.5分，最高不超过10分

客户服务满意度

客户反馈评分

30%

平均评分达到4.5分（满分5分）

按平均分计算得分，每增加0.1分加2分，最高不超过10分

客户投诉处理率

客户投诉处理率达到100%

按百分比计算得分，每增加1%加0.5分，最高不超过10分

服务响应速度

首次响应时间小于15分钟

根据响应时间计算得分，每提前5分钟加1分，延迟5分钟减1分，最高不超过10分

服务态度专业性

客户满意度调查中服务态度得分达到4.6分（满分5分）

按得分计算得分，每增加0.1分加2分，最高不超过10分

客户关系维护

定期回访客户满意度达到85%以上

按百分比计算得分，每增加1%加0.5分，最高不超过10分

团队协作与沟通

跨部门协作效率

15%

跨部门协作问题解决时间小于2小时

根据协作解决时间计算得分，每提前10分钟加2分，延迟10分钟减2分，最高不超过10分

团队任务完成率

团队分配任务完成率达到95%以上

按百分比计算得分，每增加1%加0.5分，最高不超过10分

知识分享参与度

每月至少参与1次团队知识分享

按次数计算得分，每参与1次加2分，最高不超过10分

沟通清晰度

内部沟通问题解决率到达92%以上

按百分比计算得分，每增加1%加0.5分，最高不超过10分

团队建设贡献

积极参与团队建设活动，每次参与加1分

按次数计算得分，最高不超过10分

主动性与持续改进

流程优化建议

15%

每季度提出至少1条有效流程优化建议

按数量计算得分，每提出1条加2分，最高不超过10分

新技术学习与应用

学习并应用至少2项新技术/工具

按数量计算得分，每应用1项加2分，最高不超过10分

主动发现并解决问题

主动发现并解决潜在技术问题不少于3个/季度

按数量计算得分，每发现并解决1个加2分，最高不超过10分

培训与分享效果

培训内部同事至少2次，且培训满意度达到90%以上

按次数和满意度计算得分，每次培训满意度达到90%加2分，每增加5%加0.5分，最高不超过10分

自我驱动力

工作计划完成率达到98%以上

按百分比计算得分，每增加1%加0.5分，最高不超过10分

本考核表用于评估IT支持工程师在服务行业中的工作表现。请根据各项指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配如下：技术问题解决能力40%，客户服务满意度30%，团队协作与沟通15%，主动性与持续改进15%。最终得分为各维度得分乘以权重后求和。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见