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供服员工思政座谈会发言稿

各位领导、同事：

今天坐在这里，和大家面对面交流思想、分享心得，我内心很是感慨。作为在供电服务一线摸爬滚打了12年的“老供服人”，从最初在营业厅接电话手忙脚乱的新手，到现在牵头处理跨部门服务难题的班组长，我最深的体会是：思政工作不是挂在墙上的标语，而是扎根在每一次客户沟通里的温度，是融入在每一次难题攻关中的信念，是刻在团队每一个人心里的“服务底色”。下面，我想结合这些年的经历，从“三个真实场景”“两个思想转变”和“一个共同信念”，和大家掏掏心窝子。

第一个场景：暴雨夜的抢修电话——思政课在“急难险重”里最生动

2021年7月，河南那场特大暴雨，我永生难忘。当时我在客户服务调度班，负责统筹抢修资源和客户沟通。暴雨最猛的那三天，我们班组24小时连轴转，电话铃声没断过，屏幕上的故障点像星星一样不断亮起。记得7月21日凌晨2点，接起一位独居老人的电话，她哭着说家里停电了，空调停了，血压药在冰箱里，“姑娘，我实在撑不住了……”

放下电话，我手都是抖的。一边联系最近的抢修队，一边查老人所在小区的水位——当时新闻说部分区域积水过腰，抢修车根本开不进去。怎么办？我急得在调度台前转圈，突然想起前几天刚学的“人民电业为人民”专题党课里，老党员张师傅讲过：“办法总比困难多，只要心里装着客户，跪着也要把服务送到。”

我立刻联系附近的党员突击队，他们正在转移群众，听说情况后，队长说：“我们背冲锋舟过去！”3个小时后，老人发来微信：“小伙子们趟着齐胸的水，背着工具箱，把冰箱的电接上了，还帮我把药收好……”那一刻，我盯着调度屏上逐渐熄灭的故障点，突然懂了：思政学习不是背条文，是当你面对客户生死攸关的需求时，第一反应不是“这不在我职责范围”，而是“我必须做点什么”；是当你看到团队里有人咬着牙连续工作48小时，却笑着说“客户能睡个安稳觉，值了”时，心里腾起的那股热乎劲儿。

后来复盘时，我们班组做了两件事：一是把“极端天气服务预案”细化到“特殊客户档案”——现在每个社区独居老人、慢性病患者的信息都标注在系统里，暴雨前自动提醒；二是在班组墙上贴了张“感动清单”，专门记录客户的暖心反馈。上个月，有位客户送来手写感谢信，说“你们的服务让我相信，国企的温度不是口号”。这张纸现在就贴在“感动清单”最上面，成了我们每天上班看的第一句话。

第二个场景：一场“投诉反转”的反思——思政课在“矛盾冲突”里最深刻

2020年，我遇到职业生涯中最棘手的一次投诉。某工业园区客户反映“停电通知不及时，导致生产线受损”，要求赔偿120万。我带着工单去现场，客户负责人拍着桌子说：“你们短信通知是发了，但我们门卫没转交，车间主任手机静音，这能算通知到位？”

当时我满脑子都是“按流程办事”——系统显示提前72小时发了短信，电话通知了企业总机，流程没问题。但客户不买账：“流程是死的，人是活的！你们就不能打个电话给具体负责人？”

回到单位，我心里委屈：“我们每天要发几千条通知，哪能个个盯着？”但支部书记找我谈心时问了句：“如果是你家开工厂，停电导致几十万损失，你希望我们怎么做？”这句话像根针，扎得我睡不着觉。

第二天，我翻出客户的用电档案：这家企业是园区重点招商引资项目，去年刚投产，生产线24小时运转，停电一次确实损失大。我们的流程没问题，但服务“颗粒度”太粗——总机可能转接不到生产部门，短信可能被归类到“垃圾信息”。

后来，我们做了三件事：一是针对重点企业，建立“双线通知”机制——短信+电话直连生产负责人；二是在班组开展“假如我是客户”情景模拟，让大家扮演情绪激动的客户，练习“先共情再解释”的沟通技巧；三是把这次投诉写成案例，在月度思政学习会上讨论“流程合规与服务温度的平衡”。

半年后，这家企业负责人主动找到我们，说：“上次的事，我们也有责任，没做好内部传达。现在你们的服务比以前细，我们把另一个分厂的用电也转到你们这儿了。”更让我触动的是，后来在班组会上，新来的小王说：“以前觉得按流程走就行，现在明白，流程是底线，服务要多走一步。”

这件事让我明白：思政工作不是“解决思想问题”，而是“通过解决实际问题，统一思想认识”。当我们站在客户角度想问题，矛盾就不再是“你对我错”的对抗，而是“一起解决问题”的合力。

第三个场景：“95后”徒弟的成长日记——思政课在“代际传承”里最温暖

去年带了个徒弟小周，95后，名牌大学电气专业毕业，刚来的时候总说“我想搞技术，不想做服务”。有次跟他一起处理客户问题，客户抱怨电费高，小周直接说：“系统算的，不会错。”客户当场就急了：“我要的是解释，不是结论！”

下班后，我没批评他，而是翻出自己刚入职时的笔记本，上面记着第一次被客户骂哭的经历，还有师傅教我的话：“客户发火，80%是