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高校食堂服务质量探测模型的构建案例分析

目录

TOC\o1-3\h\u7891高校食堂服务质量探测模型的构建案例分析 1

30422（一）结构方程模型简介 2

12756（二）结构方程模型分析步骤 3

237951.模型构建 3

60742.模型拟合 4

4263.模型评价 4

186874.模型修正 4

10182（三）变量设计及度量 4

247181. 需要 4

73112. 顾客满意度 6

17526（四）研究假设的提出 7

19501（五）理论假设模型 8

（一）结构方程模型简介

结构方程模型（StructuralEquationModeling,SEM）习惯上也称因果关系模型、协方差结构模型，它是一种建立、估计和检验因果关系模型的多元统计分析技术。它包含了回归分析、因子分析、路径分析、多元方差分析等一系列多元统计分析方法，是一种非常通用的、线性的、借助于理论进行假设检验的统计建模技术。

结构方程模型中的观测变量指可直接观测到的变量，如顾客对餐厅卫生的评价情况等。潜变量也叫隐变量，指无法直接观测或者测量的变量，如顾客满意度。社会科学领域中的许多变量都不能被准确而直接的测量到，而结构方程模型通过为潜在变量设定观测变量，就可以用这些观测变量来研究潜在变量之间的关系。

图3.1是一个比较基础的结构方程模型，f为潜在变量，y为观测变量，为因子：载荷，为残差。

图3.1结构方程模型示意图

该模型还可写成如下方程：

y1=λ1*f+ε1(1)

y2=λ2*f+ε2(2)

y3=λ3*f+ε3(3)

在结构试模型中主要使用的是方差或者协助差值估算的方法，根据上面的方程可以得出y1,y2,y3的方差/协方差矩阵，如下所示：

图3.2方差/协方差矩阵图

然后同计算机软件进行计算得出实际的矩阵，然后对因子载荷进行估值，最后得出估计的居正，然后与实际的矩阵进行比较，当输出值与实际值接近时，那么进行结果的输出，最后得出估计参数与拟合参数。

（二）结构方程模型分析步骤

1.模型构建

在对人员进行分析时，需要通过过去的研究理论进行模型的搭建，然后确定各个变量之间的关系，以及变量之间存在的关系，同时需要确定哪个变量有直接或者相关的效应。当在较为复杂的数学模型中，需要对因子负荷或者因子的相关参数进行限制。

2.模型拟合

它是值对其模型的参数进行估计，主要使用的方式是最小二乘法来进行拟合模型的搭建。

模型评价

通过对参数进行估计，最后得出结果，对建立的模型与数据之间的拟合性进行评价，主要从下列四点进行评价：

是对结构模型的方程的结果进行判断，是否适当。其中的估计是否收敛，参数的估计值是否满足要求。

然后对参数的设置进行判断，是否合理。会不会存在矛盾性，同时与之前的假设是否有冲突。

对模型中的整体拟合指数进行判断，是否存在合理性，如CFI,RMSEA,卡方值等。一般卡方值0.05才能说明模型与数据之间有较好的拟合度

含较多因子的复杂模型中，是否存在可以删去的路径，简化模型。

模型修正

如果上一步中发现模型与数据之间不能很好的拟合，然后对建立的模型进行修正工作，然后对各种参数进行检查，例如标准误、t值、残差、修正指数等参数值检查。通过模型的条件进行增加或者删减和更改参数之间的关系的操作来增加模型与数据的拟合程度，重复这一步骤直到判定模型与数据基本拟合。

（三）变量设计及度量

1. 需要

本研究对顾客需要的分析以需要层次理论来最为它的逻辑基础的，需要层次理论的提出者马斯洛。理论将需求层次建立为5个层次。本研究以这五个层次作为需要量表的第一级条目，并结合文献资料与高校食堂实际情况，对五个维度重新定义为：

（1）生理需要：指顾客对就餐这一活动的最基本感知，如菜品是否美味，环境是否清洁舒适，价格是否合理等。

生理需要是一个人最基础也最根本的需要，也是一个服务过程中顾客最基础最低水平的期待，如果一个服务过程连生理需要也无法满足，那这个服务对顾客来说毫无价值。人的生理需要要求服务具有物质实用功能，对于就餐来说，这种物质实用功能体现在菜品是否能很好的填饱人的肚子，在菜品丰富的当下，人们对于不美味的食物是会存在拒绝行为的，进而否定整个服务，这种行为不仅体现在菜品美味程度上，还体现在诸如环境清洁舒适、地理位置方便等方面。

（2）安全需要：指顾客对就餐这一活动的安全要求，如食材是否新鲜卫生，菜品是否安全合格健康，餐厅的布置是否给人心理上的安全感等。

当基础生理需要得到满足后，人们便会追求更高层次的安全需要，不仅仅关注食物是否能填饱肚子，更关心是否安全、健康、合格，餐厅，餐厅布局是否宽敞不逼仄