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2026年物业管理行业监管提升计划

2026年是物业管理行业向高质量发展转型的关键年份。针对当前行业存在的服务标准不统一、公共收益管理不规范、监管手段滞后、主体责任落实不到位等突出问题，结合《物业管理条例》及各地实施细则修订进展，以“规范促服务、创新强监管、协同护权益”为核心目标，制定本监管提升计划。

一、制度体系优化：构建全流程规范框架

以“覆盖全面、衔接紧密、操作性强”为原则，重点完善三大制度模块，解决“有章可依”到“有章必依”的跃升问题。

（一）服务与收费标准细化制度

针对长期存在的“服务内容模糊、收费依据不透明”痛点，由省级住建部门牵头，联合市场监管、物价等部门，制定《物业服务分级标准与成本核算指引（2026版）》。标准按“基础保障型、品质提升型、高端定制型”划分三级，每级明确12项核心服务指标（如保洁频次、绿化养护标准、设施巡检周期等）及5项弹性指标（如社区文化活动频次、便民服务项目等）。成本核算部分细化人工、物料、能耗、管理成本等7类支出占比，要求物业企业在签订服务合同时，需向业主公示具体服务等级对应的标准内容及成本构成表，明确“质价对应”关系。同时，建立动态调整机制，每年根据CPI、人工成本变动等因素，由行业协会发布成本调整参考系数，避免因成本倒挂导致服务缩水。

（二）公共收益管理专项制度

聚焦公共收益“收、管、用”全链条漏洞，制定《物业管理区域公共收益管理办法》。明确公共收益范围包括共有部位出租（如电梯广告、公共场地租赁）、共有设施经营（如快递柜入驻费）、公共资源使用费（如临时停车费）等7类，要求物业企业需在项目服务中心、业主微信群等渠道，按月公示收支明细（含收入来源、金额、支出用途、结余金额），按季度向业主委员会提交专项审计报告。建立“双账户”监管模式：公共收益需存入由业主委员会、物业企业、银行三方监管的专用账户，5万元以下支出由业主委员会审核，5万元以上需经业主大会表决。对挪用、侵占公共收益的行为，除责令返还外，按挪用金额的20%处以罚款，纳入企业信用档案；情节严重的，吊销其在管项目的服务资质。

（三）应急管理责任制度

针对近年来因应急处置不力引发的安全事故（如电梯困人超30分钟未处理、消防设施故障延误救援等），制定《物业管理区域应急管理规范》。要求物业企业需建立“1+3+N”应急体系：1个应急指挥小组（由项目负责人任组长），3类应急预案（消防、电梯、防汛），N项日常演练（每季度至少1次综合演练，每月至少1次单项演练）。明确应急响应时限：电梯困人需5分钟内到场、消防报警需2分钟内核查、跑水漏电需10分钟内控制现场。未按要求制定预案或演练的，每缺一项扣减信用分5分；因处置延误导致损失扩大的，由物业企业承担相应赔偿责任，主管部门可对项目负责人进行行业禁入1-3年的处罚。

二、标准化建设深化：推动服务质量可量化可追溯

以“业主体验为核心、数据化为支撑”，构建“基础标准+特色标准+评价标准”三位一体的标准化体系，解决服务质量“评价主观、改进盲目”问题。

（一）基础服务标准化

围绕业主日常高频需求，制定《物业服务基础操作手册》，涵盖8大服务场景、32项具体操作流程。例如：

-保洁服务：楼道清扫每日1次（7:00-9:00）、电梯轿厢消毒每日2次（早/晚高峰前）、垃圾清运做到“日产日清”（清运时间不晚于19:00）；

-安保服务：门岗24小时值守（主入口双人岗、次入口单人岗）、巡逻每2小时1次（夜间加密至每1小时1次）、监控视频保存30日以上；

-维修服务：急修（如跑水、断电）30分钟内到场、小修（如更换灯泡）2小时内完成、中修（如门窗维修）24小时内反馈进度、大修（如屋顶漏雨）需制定专项方案并公示工期。

（二）特色服务标准化

鼓励物业企业结合小区定位（如老旧小区、新建商品房、保障房小区）提供差异化服务，制定《特色服务参考目录》。例如：

-老旧小区：增设“适老化服务包”（包括楼道扶手加装、老年食堂对接、代买代购），明确每月至少开展2次便民服务（如免费理发、家电维修）；

-新建商品房小区：推出“品质生活服务包”（包括社区书吧运营、儿童托管、宠物友好设施维护），要求每季度至少组织1次业主参与的活动策划；

-保障房小区：增加“社区共治服务包”（包括公共区域共建、困难家庭帮扶、政策宣传），明确物业人员每周至少2次入户走访，收集居民需求。

（三）服务质量评价标准化

建立“业主评价+第三方评估+主管部门考核”的三维评价体系。业主评价通过“物业服务评价平台”线上开展，覆盖服务态度、响应速度、服务效果3项一级指标、12项二级指标，评价结果与物业服务费调整挂钩（好评率超90%可申请上浮不超过5%的服务费，差评率超30%需限期整