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医院药剂科服务质量评价量表

旨在通过多维度、多主体、可量化的指标体系，全面评估药剂科在药学服务、药品管理、患者安全及管理效能等方面的实际表现，为持续改进服务质量提供科学依据。本量表包含5个一级维度、20个二级指标、60个三级观测点，采用5分制评分（1分为极差，5分为优秀），各维度权重根据重要性及影响程度综合设定，具体内容如下：

一、药学服务规范（权重30%）

本维度聚焦药剂科核心业务流程的规范性与安全性，涵盖处方审核、药品调配、发药服务三大环节，重点评估药学技术人员执行行业标准的严谨性及对患者用药安全的保障能力。

1.处方审核质量（二级指标，权重8%）

定义：指药师对医师处方合法性、规范性、适宜性的审核符合率及问题处置能力。

观测点：

-合法性审核：检查处方医师资质、签名有效性、特殊药品（麻醉/精神类）处方格式及用量符合《处方管理办法》的比例（目标值≥99%）。

-规范性审核：评估处方前记、正文、后记填写完整性（患者姓名、年龄、诊断等），药品名称、规格、数量、用法用量书写规范性（目标值≥98%）。

-适宜性审核：核查药物选择合理性（有无重复用药、配伍禁忌）、剂量/疗程合理性（儿童/老年人是否按体重/体表面积调整）、特殊人群（肝肾功能不全者）用药安全性（目标值≥95%）。

-问题处置：对不规范/不适宜处方的干预记录完整性（是否注明沟通医师时间、调整方案），干预有效率（医师采纳调整建议的比例，目标值≥90%）。

评分标准：

5分：四项观测点均达标，无重大漏审（如超量使用高危药品未拦截）；

4分：三项达标，一项轻微不达标（如个别处方诊断漏填但未影响用药）；

3分：两项达标，两项基本达标（如适宜性审核符合率93%）；

2分：一项达标，三项不达标（如特殊药品处方格式错误率＞5%）；

1分：全部不达标，存在重大安全隐患（如未拦截高风险配伍禁忌）。

2.药品调配准确性（二级指标，权重10%）

定义：指药师按处方准确调配药品的能力，包括药品品种、规格、数量、包装的匹配度及复核流程执行情况。

观测点：

-品种匹配：调配药品与处方品种一致率（目标值100%，允许0.1%以内系统误差）；

-规格/数量匹配：药品规格（如50mg/片与100mg/片）、数量（如7片与14片）与处方一致率（目标值≥99.5%）；

-包装完整性：拆零药品是否使用专用包装袋，标注患者姓名、药品名称、用法用量、有效期（目标值≥98%）；

-双人复核：调配后是否由第二人独立复核（急诊/抢救除外），复核记录完整率（目标值100%）。

评分标准：

5分：品种匹配100%，其他观测点达标，复核无遗漏；

4分：品种匹配100%，规格/数量匹配99%，包装完整性97%，复核记录98%；

3分：品种匹配99.9%，规格/数量匹配99%，包装完整性95%，复核记录95%；

2分：品种匹配99%以下，或存在1例以上规格错误（如将10mg片误配为50mg片）；

1分：出现严重调配错误（如抗生素与降压药混淆），导致患者用药风险。

3.发药服务规范性（二级指标，权重12%）

定义：指药师在发药环节与患者的沟通效果及用药交代的完整性，重点评估信息传递的准确性与患者理解度。

观测点：

-身份核对：发药时核对患者姓名、就诊号（或身份证号）的执行率（目标值100%）；

-用药交代内容：是否明确告知药品用法（如餐前/餐后）、用量（如每次2片）、特殊注意事项（如需冷藏、避免饮酒）、不良反应提示（如头晕需静坐）；

-特殊药品交代：对高警示药品（如胰岛素、华法林）是否强调储存条件（如2-8℃冷藏）、剂量调整需复诊；对儿童/老年人用药是否简化语言，配合图示说明；

-患者反馈：随机抽查患者，询问是否理解用药方法（理解率目标值≥90%）。

评分标准：

5分：身份核对100%，用药交代覆盖全部内容，特殊药品个性化指导，患者理解率≥95%；

4分：身份核对100%，用药交代遗漏1项非关键内容（如未提及“常温保存”但药品本身无需特殊储存），患者理解率85%-94%；

3分：身份核对98%，用药交代遗漏2项关键内容（如未提示“避免饮酒”），患者理解率75%-84%；

2分：身份核对＜95%，或用药交代严重缺失（如未说明胰岛素注射部位），患者理解率＜70%；

1分：因未核对身份导致发错药，或因交代不清引发患者误服（如将“每日3次”听为“每次3片”）。

二、药品供应保障（权重25%）

本维度关注药品全生命周期管理能力，包括采购、储备、配送及质量控制，确保临床用药可及性与安全性。

1.药品储备合理性（二级指标，权重8%）