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顾客隐私保护制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等国家法律法规，参照《信息安全技术个人信息安全保护规范》（GB/T35273）等行业准则，结合集团母公司关于数据资产管理的相关要求，以及公司为防控隐私泄露专项风险、规范顾客信息处理流程的内部管理需求，制定本制度。本制度旨在明确顾客隐私保护工作的管理框架、职责分工、操作规范及保障措施，确保顾客信息处理的合法性、安全性及合规性，防范法律风险与声誉损失。

第二条本制度适用于公司全体部门、下属单位及全体员工，覆盖顾客信息收集、存储、使用、传输、删除等全生命周期管理场景，包括但不限于销售、市场、客服、研发、人力资源等涉及顾客信息交互的业务活动。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“顾客专项管理”指公司为履行顾客隐私保护责任，建立的管理体系、操作流程及合规要求，涵盖顾客信息的分类分级、风险防控、监督审计等环节。

（二）“隐私专项风险”指因顾客信息处理不当可能导致的法律制裁、监管处罚、客户投诉、系统安全事件或声誉损害等潜在负面影响。

（三）“合规要求”指本制度及相关法律法规、行业规范对顾客信息处理的强制性规定，如最小化收集、目的明确、安全保障等原则。

第四条顾客隐私保护工作遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。

（一）全面覆盖：确保所有顾客信息处理活动纳入管理制度范畴，不留监管空白。

（二）责任到人：明确各层级管理者的领导责任、部门负责人的管理责任及员工的执行责任。

（三）风险导向：优先防控高风险的顾客信息处理场景，实施差异化管控措施。

（四）持续改进：定期评估管理有效性，根据法规变化、业务发展动态优化制度。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为公司顾客隐私保护工作的第一责任人，对制度体系建设、重大风险处置及合规目标达成负总责；分管相关业务的领导为直接责任人，负责统筹推进专项管理工作，落实公司决策要求。

第六条设立顾客隐私保护专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管领导任组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调全公司顾客隐私保护工作，审批重大风险处置方案、年度管理计划，并监督评价制度执行效果。

第七条领导小组下设办公室，挂靠在[牵头部门名称]（如：信息安全部或法务合规部），负责领导小组日常工作，包括制度修订、风险排查、考核督办、对外沟通等职能。

第八条明确三类主体的职责分工：

（一）牵头部门（[牵头部门名称]）职责：

1.统筹制定和修订顾客隐私保护制度及操作指南；

2.组织开展专项风险评估，识别关键风险点并提出管控建议；

3.监督检查制度执行情况，定期通报问题，推动整改落实；

4.负责员工培训宣贯，提升全员合规意识；

5.协调跨部门重大风险处置工作。

（二）专责部门职责：

1.业务合规审核：法务合规部负责审核顾客信息处理的合法性，确保符合法律法规要求；

2.流程优化：信息技术部负责完善数据存储、传输、加密等安全防护措施；

3.风险处置：安全管理部门负责监测并处置数据泄露、系统攻击等安全事件。

（三）业务部门/下属单位职责：

1.落实本领域顾客信息处理规范，开展日常风险自查；

2.客户服务部门负责规范收集、使用顾客信息的行为，及时响应隐私投诉；

3.销售部门需确保营销活动中的信息获取行为符合顾客授权；

4.下属单位须遵守本制度，并根据自身业务特点制定细化操作细则。

第九条基层执行岗责任：

（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位职责范围内的顾客信息处理规范；

（二）在日常工作中严格遵循授权清单，禁止超范围收集或违规共享顾客信息；

（三）发现异常操作或潜在风险时，及时向部门负责人及牵头部门报告。

第三章专项管理重点内容与要求

第十条顾客信息收集环节：

业务操作合规标准：仅为履行特定业务目的收集顾客信息，明确告知信息用途、留存期限及投诉渠道；采用明示同意方式获取敏感信息（如生物特征、财务数据）；建立信息收集台账，记录获取方式、时间、对象等要素。

禁止性行为：禁止通过欺骗、诱导等不正当手段获取顾客信息；禁止无差别的批量推送营销信息；禁止向第三方转售未脱敏的顾客信息。

重点防控点：核查业务场景是否确需收集顾客信息，避免过度收集；验证同意机制的有效性，确保顾客可便捷撤回授权。

第十一条顾客信息存储环节：

合规标准：采用加密存储、访问控制等技术手段保障数据安全；对敏感信息实施分级分类管理，高风险数据需采取更严格的保护措施；建立数据销毁机制，定期清理过期信息。

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