医院医学影像科服务质量评价量表.docxVIP

医院医学影像科服务质量评价量表

医学影像科服务质量评价量表以患者全流程就医体验为核心，涵盖服务可及性、检查规范性、技术准确性、沟通服务质量、环境与设施保障、患者综合反馈六大维度，共设置28项具体评价指标。各项指标采用5级评分法（1分=极差，2分=较差，3分=一般，4分=良好，5分=优秀），通过患者现场填写、电话回访及医护人员互评三种方式收集数据，最终加权计算得出科室服务质量综合得分。具体评价内容如下：

一、服务可及性（权重20%）

1.预约便捷性（权重5%）

评价患者获取检查预约的难易程度。包括：是否提供线上预约（微信公众号/医院APP/第三方平台）、线下窗口预约、电话预约等多种渠道；预约系统操作是否顺畅（页面加载速度、信息填写复杂度）；预约时段选择是否灵活（是否覆盖工作日、周末及午间时段）；是否存在号源紧张导致患者需等待超过3个工作日的情况。

评分标准：1分（仅线下窗口预约且号源紧张需等待7天以上）；2分（提供2种预约方式但系统卡顿，等待4-6天）；3分（提供3种预约方式，系统偶有延迟，等待3天）；4分（提供4种及以上预约方式，系统流畅，等待1-2天）；5分（全渠道覆盖且支持当日紧急预约）。

2.候诊时间管理（权重5%）

评价患者从到达科室到开始检查的实际等待时长与预约告知时间的匹配度。包括：是否在预约时明确告知候诊时间段（如“上午9:00-10:00”）；叫号系统是否准确（是否存在过号重排、插队现象）；实际候诊时间与预约时间偏差是否超过30分钟；科室是否通过显示屏/语音提示实时更新候诊进度。

评分标准：1分（未告知候诊时间，实际等待超120分钟）；2分（告知模糊，等待60-119分钟）；3分（告知具体时段，等待30-59分钟）；4分（告知精确时段，等待15-29分钟）；5分（按预约时间准点检查，等待≤15分钟）。

3.特殊患者优先服务（权重5%）

评价对急危重症、老年患者（≥70岁）、孕妇、残障人士等特殊群体的优先保障措施。包括：是否设置特殊患者绿色通道；是否主动识别并引导特殊患者优先登记/检查；优先服务流程是否清晰（是否需要额外证明材料）；普通患者对优先服务的接受度（是否存在因插队引发的纠纷）。

评分标准：1分（无优先服务，特殊患者与普通患者同候诊）；2分（有绿色通道但需自行申请且流程繁琐）；3分（主动识别并引导，优先检查但未明确告知普通患者）；4分（明确标识绿色通道，优先流程3分钟内完成）；5分（智能系统自动识别特殊身份，优先检查且同步向普通患者解释）。

4.检查项目指导（权重5%）

评价患者对检查项目选择的理解程度。包括：分诊护士是否主动询问病史并协助患者确认检查类型（如CT/MRI/超声的选择）；是否提供检查项目简介手册（含适应症、禁忌证、注意事项）；是否通过口头/图文方式解释不同检查的优缺点（如辐射剂量、检查时长、费用差异）；患者是否因项目选择错误需重新预约（近1月内发生率）。

评分标准：1分（无指导，患者自行选择且重约率＞10%）；2分（简单口头指导，重约率5%-10%）；3分（提供手册+口头指导，重约率2%-5%）；4分（个性化指导并确认患者理解，重约率＜2%）；5分（智能系统辅助推荐+人工复核，无重约案例）。

二、检查规范性（权重25%）

5.检查前准备落实（权重5%）

评价检查前患者准备的执行情况。包括：是否在预约时明确告知准备要求（如空腹/憋尿/停药/更衣等）；检查当日护士是否再次核对准备情况（如血糖值、药物服用时间）；是否提供准备不足的补救措施（如未空腹患者可改约或快速完成检查）；患者因准备不足导致检查中断的发生率（近1月内）。

评分标准：1分（未告知准备要求，中断率＞15%）；2分（告知但未核对，中断率10%-15%）；3分（告知并核对，中断率5%-10%）；4分（多渠道告知+二次核对，中断率2%-5%）；5分（智能提醒+现场确认，中断率＜2%）。

6.患者身份核查（权重5%）

评价检查前患者身份确认的严谨性。包括：是否执行“三查七对”（检查前、中、后核对患者姓名、性别、年龄、检查项目、检查部位、时间、编号）；是否通过电子系统扫描腕带/医保卡+人工核对双重验证；是否存在因身份错误导致检查部位错误的案例（近1月内）。

评分标准：1分（仅口头核对，发生身份错误案例）；2分（单重验证，未发生但存在风险）；3分（双重验证但偶有漏查）；4分（双重验证且核对流程标准化）；5分（智能系统自动匹配+人工复核，无身份错误案例）。

7.操作流程规范（权重5%）

评价技师操作的标准化程度。包括：是否严格遵循设备操作规范（如MRI检查前确认患者体内无金属物）；是否按照检查协议参数执行（如CT层厚、扫描范围）；是否记录操作过程关键参数（如辐射剂量、对比剂种