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2025年汽车客运站经营服务自查报告

2025年，面对综合交通体系加速重构、旅客出行需求多元化升级的行业背景，我站以“服务为本、安全为基、创新为翼”为导向，严格对照《汽车客运站服务规范》（JT/T200-2021）、《道路旅客运输及客运站管理规定》等行业标准，围绕经营管理、服务质量、安全保障、设施设备等核心环节开展全面自查。现将自查情况报告如下：

一、经营管理现状与调整成效

受高铁网络加密（2025年区域内高铁覆盖区县达90%）、网约车及私家车普及影响，传统班线客运需求持续收缩。我站主动适应市场变化，通过“存量优化+增量拓展”双轮驱动，探索多元化经营模式，全年经营指标呈现“总量稳中有降、结构持续优化”的特点。

1.客流结构与营收转型

2025年1-11月，全站累计发送旅客42.6万人次，较2024年同期下降18.3%，但定制客运、旅游接驳、社区通勤等新兴业务客流量占比提升至35%（2024年仅12%），非票收入（包括商业租赁、行李寄存、旅游产品代销）占比从2024年的19%提升至28%，有效对冲了传统班线收入下滑压力。其中，针对周边5公里内社区推出的“最后一公里”通勤专线（早7:00-9:00、晚17:30-19:30），日均发车12班次，上座率稳定在85%以上；与本地文旅局合作开通的“景区直通车”，覆盖3个4A级景区，累计输送游客3.2万人次，实现营收分成48万元。

2.市场化运营机制优化

建立“需求-响应”动态调整机制，每月分析客流动态数据（含线上平台预约、线下问询记录），对客座率低于50%的传统班线实施“减班并线”，2025年共调整班线15条，减少空驶里程12万公里；同时，针对企业通勤、学生返校等高频需求，推出“包车定制”服务，设置专职对接员，提供“线路规划-车辆调度-费用结算”全流程服务，全年承接团体包车216单，营收63万元，客户满意度达92%。

3.线上线下融合发展

升级“XX客运”小程序功能，新增“定制线路预约”“行李预托运”“电子客票自助改签”模块，线上售票占比从2024年的45%提升至68%；开发“车站服务地图”，通过AR导航引导旅客快速找到售票窗口、候车区、卫生间等功能区域，日均使用量超800次。针对老年群体保留人工售票窗口，设置“帮您办”服务岗，由志愿者协助完成线上购票、健康码核验等操作，累计服务老年旅客1.2万人次，投诉率为零。

二、服务质量提升与旅客反馈

以“让出行更温暖”为目标，聚焦“服务细节”与“特殊需求”，通过标准化建设、个性化服务、闭环式整改，推动服务质量从“达标”向“优质”跨越。

1.基础服务标准化

修订《站务服务手册（2025版）》，细化9大类32项服务标准，涵盖售票、候车、乘车、投诉处理等全流程。例如，售票窗口实行“30秒响应、2分钟办结”，高峰期增设流动售票员；候车区每2小时清洁1次，卫生间配备洗手液、擦手纸、香薰，第三方保洁满意度调查得分9.1分（满分10分）；发车前15分钟通过广播、电子屏双渠道提醒检票，重点旅客（老弱病残孕）由服务岗专人引导上车。

2.特色服务人性化

针对不同群体需求优化服务：母婴室配备温奶器、消毒器、可调节换尿布台及儿童玩具，24小时恒温恒湿，日均使用15人次；无障碍设施覆盖全站，设置盲道260米、低位服务台3个、轮椅租赁点1处（免费使用），定期检查无障碍通道宽度（均≥90厘米）、标识清晰度（对比度符合GB/T10001.1要求）；设立“爱心驿站”，提供免费热水、应急药品（创可贴、晕车药）、充电设备（支持USB-C、Lightning接口），累计服务旅客2.8万人次。

3.投诉处理闭环化

建立“15分钟响应-24小时反馈-72小时回访”投诉处理机制，通过线上（小程序、官网）、线下（意见箱、服务台）多渠道收集诉求。2025年1-11月共受理有效投诉23件，其中行李延误（5件）、广播音量过大（3件）、卫生间排队（2件）为主要问题。针对行李延误，优化行李分拣流程，增加扫码追踪功能（旅客可通过小程序查看行李位置）；调整广播时段（仅在检票、紧急通知时播放）并降低音量至65分贝以下；增设卫生间临时蹲位（高峰期开放员工卫生间），整改后同类投诉下降85%。第三方满意度调查显示，旅客总体满意度从2024年的82%提升至89%，“服务贴心度”单项得分位列区域同类型车站前三。

三、安全保障体系运行与隐患排查

始终将安全作为“生命线”，严格落实“三不进站、六不出站”制度，构建“人防+物防+技防”三位一体的安全保障体系，2025年未发生安全责任事故。

1.安全管理制度落实

修订《安全生产责任清单》，明确站长、安全总监、班组长、一线员工四级责任，签订