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2025年客运企业服务质量自查报告

为全面落实交通运输部《关于深化道路客运服务质量提升行动的通知》（交运发〔2024〕XX号）要求，我司紧扣“人民满意、保障有力、品质卓越”的服务目标，于2025年X月X日至X月X日，组织全司12个客运站、8个分公司及300余台运营车辆开展服务质量专项自查工作。本次自查覆盖站务服务、运输过程、投诉处理、安全保障、信息化支撑等5大模块23项具体指标，通过现场暗访、台账核查、旅客问卷、系统数据比对等方式，累计收集有效样本12000余份，发现问题点47个，现将自查情况报告如下：

一、自查工作组织实施情况

为确保自查实效，公司成立由总经理任组长、分管服务副总任副组长，安全部、运务部、客服中心、信息部等部门负责人为成员的专项工作组，制定《2025年服务质量自查实施方案》，明确“全面覆盖、问题导向、立行立改”三大原则。自查分为三个阶段：X月X日-X月X日为动员部署阶段，组织200余名一线员工开展服务标准再培训；X月X日-X月X日为现场检查阶段，工作组联合第三方调研机构，以“四不两直”方式抽查10条重点线路、5个客流量较大的客运站；X月X日-X月X日为总结整改阶段，召开专题分析会3次，形成《服务质量问题清单》及整改责任表。

值得强调的是，本次自查首次引入“旅客视角”评价机制，在10个客运站设置“服务体验岗”，邀请30名常旅客、10名特殊旅客（含残障人士、老年人、带婴幼儿旅客）全程参与检查，收集真实服务场景下的痛点反馈。同时，运用公司自主研发的“智慧客运服务监测平台”，调取近3个月3.2万条服务数据（包括售票排队时长、候车室温度湿度、车辆准点率、投诉响应时间等），通过大数据分析锁定高频问题。

二、重点领域服务质量现状及问题分析

（一）站务服务环节

1.售票与候乘服务：全司12个客运站均已实现线上线下全渠道售票，线上购票占比达68%（较2024年提升12%），自助售票机平均排队时长控制在3分钟以内，基本达到“365天×24小时”服务要求。但抽查发现：（1）XX客运站自助机存在3台故障未及时报修，导致早高峰时段旅客排队至人工窗口，实测排队时长最长达15分钟；（2）部分老年旅客对线上购票操作不熟悉，仅X%的客运站设置“人工帮办岗”（目标值为100%）；（3）候车室便民设施维护不到位，XX站母婴室温奶器故障、XX站轮椅租赁点钥匙缺失，影响特殊旅客使用体验。

2.特殊旅客服务：公司已建立“首问负责+重点帮扶”制度，要求对老弱病残孕等重点旅客提供“一对一”引导服务。但通过现场观察发现：（1）服务主动性不足，仅62%的重点旅客得到主动问询（目标值85%），部分员工存在“旅客不求助不服务”的被动心态；（2）无障碍设施适配性待提升，XX站无障碍通道宽度仅80cm（标准要求≥90cm），轮椅通过时需侧行；（3）导乘标识清晰度不够，10个客运站中4个存在“出口”“卫生间”标识字体过小（小于标准32号字）、反光膜脱落问题，老年旅客反映“找路困难”。

（二）运输过程服务

1.车辆设施与卫生：全司运营车辆均配置空调、USB充电口、卫生间（大型客车），车辆卫生实行“一趟一清扫、一日一消毒”制度。但抽样检查50台车辆发现：（1）2台中型客车座椅缝隙存在食物残渣，3台车辆卫生间垃圾桶未及时清理；（2）6台车辆空调出风口积灰严重（目测可见明显灰尘），影响空气质量；（3）1台新能源客车因电池续航问题，途中临时调整线路，未提前向旅客说明，引发投诉。

2.驾驶员服务规范：通过调取300小时行车记录仪视频、访谈200名旅客，驾驶员服务总体达标率92%，其中“主动提醒系安全带”“规范使用文明用语”“途中安全告知”等指标完成较好。但仍存在：（1）3名驾驶员在旅客上下车时未协助搬运大件行李（尤其是老年旅客行李）；（2）2条线路因交通拥堵导致延误，驾驶员未主动解释原因，仅通过广播简单告知“前方堵车”，旅客满意度仅65%（正常准点线路满意度91%）；（3）1名驾驶员在途中接打私人电话（时长2分钟），虽未影响安全驾驶，但违反服务规范。

（三）投诉处理与服务监督

公司2025年1-6月累计受理投诉127件，较2024年同期下降21%，投诉解决率95%（目标98%），平均响应时间1.2小时（目标1小时）。通过分析投诉数据：（1）投诉类型前三位为“车辆卫生差”（占比28%）、“服务态度不佳”（25%）、“线路延误未解释”（20%）；（2）跨部门协作效率待提升，5起投诉因“站方与车队责任划分不清”导致处理周期延长（最长达3天）；（3）部分投诉回访流于形式，20%的旅客反馈“回访仅记录问题，未说明整改措施”。

（四）安全保障与服务融合

公司始终坚持“安全是服务的底线”，2025年上半年未发生责任性安全事故，车辆例检合格率100%，驾驶员安全培训覆盖率100