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2026年航空运输服务提升实施方案及制度

为全面贯彻落实《“十四五”现代综合交通运输体系发展规划》关于“提升民航服务质量”的总体要求，围绕“安全、便捷、高效、绿色、智慧”的服务目标，结合行业发展趋势与旅客、货主实际需求，现制定2026年航空运输服务提升实施方案及配套制度如下：

一、总体要求

以“人民航空为人民”为根本宗旨，以数字化转型为驱动，以旅客体验和货邮运输全流程优化为核心，重点解决服务链条中的堵点、痛点问题，推动服务标准从“合规达标”向“品质引领”升级。2026年主要目标：旅客全流程平均等待时间缩短15%，行李运输差错率降至0.3‰以下，货邮准时交付率提升至92%以上，特殊旅客服务覆盖率100%，航班正常率保持85%以上（复杂天气等不可抗力因素除外），服务投诉处理满意度达95%。

二、重点任务与实施路径

（一）旅客服务全流程优化工程

1.出行前服务精准化

建立旅客画像数据库，整合购票、历史出行、偏好等信息，通过官方APP、短信、邮件推送个性化服务提醒（如值机时间、安检须知、登机口变更等）。推广“一键预约”功能，支持旅客在购票时同步预约特殊餐食、轮椅服务、行李优先运输等需求，系统自动关联至值机、安检、登机等环节，实现需求跨部门流转“零障碍”。

制度要求：各航司、机场需在2026年3月底前完成旅客信息系统升级，确保预约需求10分钟内触达相关岗位；特殊餐食预约截止时间由航班起飞前24小时调整为48小时，提升餐食准备灵活性。

2.值机与安检效率提升

扩大自助值机覆盖范围，2026年自助值机设备占比提升至80%，支持身份证、护照、电子身份证、二维码等多介质认证；人工值机柜台设置“紧急通道”，为晚到旅客提供快速办理服务（限航班起飞前45分钟内到达旅客），办理时间压缩至3分钟/人以内。

安检环节推行“分流向导”模式：在安检入口设置智能分流屏，根据旅客行李数量、特殊物品（如婴儿车、乐器）自动引导至“快速通道”或“精细检查通道”；推广“随身行李前置安检”试点，旅客可在值机后直接将随身行李放入安检传送带，实现“人包分离安检”，减少排队等待。

制度要求：机场需每日监测值机与安检各通道流量，动态调整开放窗口数量；晚到旅客紧急通道需配备专人引导，严禁以“超时报关”为由拒绝服务（符合民航局运输规则的行李尺寸、重量限制）。

3.登机与机上服务人性化

登机环节实施“分众化登机”：头等舱/商务舱旅客、特殊旅客（老人、儿童、残障人士）、无托运行李旅客优先登机；经济舱按座位号分区（如前3排、4-10排、11-20排等）依次登机，减少通道拥堵。登机口设置“临时物品寄存处”，为旅客暂存登机前发现的违禁物品（如未喝完的饮料），下机后凭寄存凭证领取。

机上服务推行“场景化服务”：根据航班时刻（早班、午间、晚间）、航线长度（短途、中长途、远程）提供差异化服务包。例如，早班机增加咖啡、茶点供应；2小时以上航班提供降噪耳机、颈枕租赁服务（可扫码付费）；远程航班设置“机上健康站”，配备拉伸带、按摩仪等设施，每2小时由乘务员引导简单健身活动。

制度要求：登机口需提前30分钟广播登机规则，工作人员全程引导；机上服务包内容需在购票页面公示，租赁物品需标注清晰价格与使用说明，禁止强制消费。

4.行李服务全链条追踪

全面推广RFID行李标签，覆盖95%以上托运行李，旅客可通过航司APP实时查看行李值机、分拣、装机、提取状态，异常情况（如分拣延迟）系统自动推送预警信息。行李提取环节设置“优先提取区”，为中转旅客、特殊旅客行李提供快速转盘，提取时间缩短至10分钟以内（国内航班）、15分钟以内（国际航班）。

制度要求：航司与机场需建立行李信息共享平台，确保标签数据实时同步；行李差错（延误、丢失）需在30分钟内启动响应流程，2小时内向旅客反馈处理方案，72小时内完成赔偿或送达（国内）、120小时内完成（国际）。

（二）货邮运输服务提质工程

1.时效性与可靠性提升

构建“干支联动+区域分拨”网络，在主要枢纽机场设立货邮分拨中心，采用自动化分拣设备（如交叉带分拣机），分拣效率提升至8000件/小时以上。优化干线航班时刻，增加“凌晨货运专机”数量，匹配电商、生鲜等时效性要求高的货物运输需求。

针对高价值货物（如精密仪器、生物医药）推出“门到门温控运输”服务，全程监控温度、湿度、震动数据，数据实时上传至货主客户端，异常情况自动触发预警。

制度要求：分拨中心需24小时运营，分拣设备故障修复时间不超过2小时；温控运输服务需签订书面协议，明确责任边界与赔偿标准（按货物声明价值的120%赔付）。

2.信息化与透明度增