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2026年工业机器人公司产品退换货与售后理赔管理实施细则

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司工业机器人产品退换货及售后理赔管理工作，明确退换货与理赔的条件、流程、责任划分，保障客户合法权益，同时维护公司合理经营权益，提升客户满意度和品牌口碑，依据《中华人民共和国产品质量法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《民法典》等法律法规，结合工业机器人产品技术复杂度高、定制化程度高、使用场景特殊的行业特点，制定本细则。

第二条适用范围

本细则适用于公司销售的所有工业机器人产品（包括焊接机器人、搬运机器人、协作机器人、码垛机器人等标准化产品及定制化机器人解决方案）的退换货申请、审核、执行及售后理赔的认定、核算、支付等全流程管理，覆盖公司直接客户、经销商、代理商等所有合作方，公司售后服务部、销售部、研发部、生产部等相关部门及人员均需遵守本细则规定。

第三条核心定义

1.退换货：指客户在购买公司工业机器人产品后，因产品质量、交付不符、技术适配等符合本细则约定情形，向公司提出退货（解除购销合同、返还货款）或换货（更换同型号/适配型号产品）的行为；2.售后理赔：指因公司产品质量缺陷、交付延迟、安装调试失误等公司责任导致客户产生直接经济损失，客户向公司提出赔偿申请，公司经核实后按约定向客户支付赔偿金的行为；3.质量缺陷：指产品未达到公司公开承诺的技术参数标准、行业通用标准或合同约定标准，存在设计缺陷、零部件故障、装配误差等问题，导致产品无法正常使用或使用性能下降的情形；4.定制化产品：指根据客户特定需求（如非标尺寸、专属功能、定制化软件系统）设计生产的工业机器人产品，该类产品退换货需符合专属约定条件。

第四条管理原则

合法合规原则：严格遵守产品质量、消费者权益保护等相关法律法规，退换货与理赔条件、流程均符合法律规定，不得设置不合理门槛限制客户合法诉求。

客户为本原则：在符合规则的前提下，优先保障客户合理权益，高效响应退换货与理赔申请，降低客户维权成本，提升服务体验。

权责对等原则：明确公司与客户的责任划分，因公司责任导致的问题全额承担退换货或理赔责任；因客户操作不当、保管不善等自身责任导致的问题，公司不承担相关责任。

实事求是原则：退换货与理赔认定需基于客观事实和技术鉴定结果，严禁虚构事实、夸大损失申请理赔，也严禁公司无故拒绝合理诉求。

闭环管理原则：对退换货与理赔申请、审核、执行、回访全流程进行记录和跟踪，确保每一项诉求都有明确处理结果，形成管理闭环。

第五条职责分工

售后服务部：作为退换货与理赔管理的归口部门，负责受理客户退换货/理赔申请、收集佐证材料、组织技术鉴定、制定处理方案、跟进退换货执行/理赔支付、建立管理台账、回访客户满意度。

销售部：负责对接客户沟通退换货/理赔诉求，协助客户整理提交申请材料，核实合同约定条款，配合售后服务部开展责任认定，跟进客户反馈并及时上报。

研发/生产部：负责对退换货产品进行技术鉴定，出具质量检测报告，明确产品故障原因及责任归属；针对质量缺陷问题制定整改方案，避免同类问题重复发生。

财务部：负责审核退换货货款返还、理赔金额支付的合规性，按审批结果及时办理资金结算，核对相关账务处理。

法务部：负责审核退换货/理赔相关协议的合法性，处理客户与公司的争议纠纷，提供法律支持，避免法律风险。

售后服务负责人：审批退换货/理赔方案，协调跨部门处理疑难问题，监督细则执行情况，确保处理结果公平合理。

第二章产品退换货管理规范

第六条退换货适用范围

标准化工业机器人产品：指公司量产的通用型号机器人（如标准型焊接机器人、通用搬运机器人），在交付验收后30日内符合退换货条件的，可申请退换货；

定制化工业机器人产品：仅在产品存在重大设计缺陷、核心零部件故障导致无法实现合同约定功能的情形下，可申请退换货，且需在交付验收后15日内提出；

核心零部件：随整机销售的伺服电机、减速器、控制器等核心零部件，在质保期内出现非人为损坏的质量问题，可申请换货。

第七条退换货条件

符合以下情形之一的，客户可申请退换货：1.产品交付时存在外观破损、零部件缺失、型号与合同约定不符的；2.经公司技术鉴定，产品存在设计缺陷、生产工艺问题等质量缺陷，导致无法正常开机、运行或达不到合同约定技术参数的；3.产品交付后，公司在约定时间内未能完成安装调试，且经两次整改仍无法满足使用需求的；4.定制化产品核心功能与合同约定严重不符，且无法通过软件升级、硬件改造等方式整改的；5.法律法规规定的其他可退换货情形。

第八条退换货禁止情形

有以下情形之一的，公司不予受理退换货申请：1.标准化产品交付验收超过30日，且无重大质量缺陷的；2.客户未按操作手册规范使用、擅自拆卸改装产品、保管不善导致产品损坏的；3.因客