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2026年工业机器人公司备品备件（机器人部件）售后服务保障制度

第一章总则

第一条为规范公司工业机器人备品备件（以下简称“备件”）售后服务管理，提升客户服务体验，保障客户机器人设备稳定运行，依据《中华人民共和国产品质量法》《消费者权益保护法》《售后服务质量管理规范》等法律法规，结合工业机器人备件品类多（核心零部件、易损件、通用件）、更换时效性要求高、应用场景复杂的行业特性及公司实际经营情况，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有工业机器人备件的仓储、配送、更换、维修、质量保障、应急响应及客户服务全流程，覆盖售后部、仓储部、物流部、技术部、客服部等相关部门，全资/控股子公司的备件售后服务参照本制度执行。

第三条备件售后服务遵循“及时响应、品质保障、专业高效、客户至上”的原则：客户备件需求需在规定时限内响应，提供的备件需符合公司质量标准，维修更换服务需由专业技术人员完成，以客户设备稳定运行和满意为核心目标。

第四条公司成立备件售后服务管理小组，由售后总监担任组长，成员包括售后部、仓储部、物流部、技术部、客服部负责人：售后部为备件售后服务归口管理部门，负责备件服务全流程统筹、客户需求对接、服务质量管控；仓储部负责备件仓储管理、库存盘点、备货保障；物流部负责备件配送调度、时效管控；技术部负责备件技术支持、故障诊断、更换维修指导；客服部负责客户需求受理、进度跟踪、满意度回访。

第五条公司建立备件售后服务分级保障体系，根据备件类型（核心部件如控制系统、伺服电机；易损件如减速机、轴承；通用件如线缆、传感器）、客户设备使用场景（生产流水线、非标产线）制定差异化服务标准，确保不同类型备件的服务保障精准适配客户需求。

第二章组织与职责

第六条售后部职责：

（一）制定备件售后服务标准、流程及考核细则，组织开展售后人员专业培训；

（二）对接客户备件需求，评估需求紧急程度，统筹调度仓储、物流、技术资源；

（三）跟踪备件服务全流程进度，及时向客户反馈服务进展，处理客户投诉；

（四）建立备件服务档案，汇总分析服务数据，优化服务流程和标准；

（五）配合技术部开展备件故障分析，提出备件质量改进建议。

第七条仓储部职责：

（一）建立备件分类仓储管理制度，核心部件专区存储、易损件就近备货、通用件常规存储，确保备件存储环境符合温湿度、防尘、防潮要求；

（二）制定备件安全库存标准，核心部件库存满足30天客户需求、易损件库存满足15天客户需求、通用件库存满足7天客户需求，库存低于安全阈值时即时补货；

（三）每日开展备件库存盘点，每月开展全面盘点，确保账实相符，盘点差异需在24小时内核查并整改；

（四）接到备件出库指令后，1小时内完成备货打包，确保备件型号准确、包装完好，附备件合格证、使用说明等资料。

第八条物流部职责：

（一）建立备件配送合作体系，与多家物流企业签订合作协议，覆盖全国各区域配送网络，偏远地区需明确配送中转方案；

（二）根据备件需求紧急程度选择配送方式，紧急备件（如客户产线停机急需）采用航空/专车配送，常规备件采用专线物流配送；

（三）实时跟踪备件配送轨迹，向售后部和客户同步配送进度，配送异常（如延误、丢失）需在1小时内预警并制定补救方案；

（四）负责备件配送过程中的防护，确保备件在运输过程中无损坏，损坏备件需在24小时内补发。

第九条技术部职责：

（一）制定备件更换、维修技术规范，培训售后技术人员，确保人员具备对应备件的操作资质；

（二）为客户提供备件故障远程诊断服务，远程无法解决的，24小时内派遣技术人员到场支持；

（三）现场更换维修备件时，需严格遵循技术规范，更换后开展设备调试，确保设备运行正常；

（四）分析备件故障原因，区分人为操作、设备老化、备件质量等因素，形成故障分析报告。

第十条客服部职责：

（一）建立7×24小时客户服务热线，受理客户备件咨询、需求申报、投诉建议等事宜，热线响应时限不超过1分钟；

（二）记录客户需求信息（设备型号、备件类型、故障描述、需求时效），即时推送至售后部，跟踪服务进度；

（三）备件服务完成后3个工作日内开展客户满意度回访，记录客户反馈并同步至售后部；

（四）建立客户服务档案，汇总客户备件使用频次、故障类型等数据，为备件备货和服务优化提供依据。

第三章备件仓储与配送保障

第十一条备件仓储管理：

（一）备件入库验收：新采购备件入库前，仓储部联合质检部开展验收，核对备件型号、规格、数量、合格证，抽检备件质量，验收不合格的拒绝入库并通知采购部退换货；

（二）备件存储防护：核心部件存储环境温度控制在15-25℃、湿度控制在40%-60%，易损件需做防锈、防氧化处理，通用件需做好防尘封装；

（三）备件先进先出：备件出库遵循“先进先出”原则，避免备件长期存放导致性能下降，超过质保期的备件禁止出库，统一