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2026年护理部患者满意度提升工作计划

一、工作背景与目标定位

2026年，护理部以“以患者为中心”的服务理念为核心，结合医院年度质量改进目标及上年度患者满意度调研数据（2025年全院患者满意度89.7%，较2024年提升2.3%，但仍存在护理沟通深度不足、特殊人群照护精细化不够、应急响应效率待优化等问题），制定本年度患者满意度提升专项计划。目标设定为：全年住院患者综合满意度≥93%，门诊/急诊患者满意度≥91%，关键指标（如护理操作规范率、健康宣教知晓率、投诉处理及时率）达标率100%；建立“动态监测-精准改进-长效巩固”的闭环管理机制，推动护理服务从“标准化”向“标准化+个性化”升级。

二、重点工作内容与实施路径

（一）深化“全周期”护理沟通，构建信任关系

问题痛点：2025年满意度调研显示，23%的患者反馈“护理人员沟通时间不足”，18%认为“健康宣教内容易懂性待提升”，尤其老年患者、文化程度较低患者对专业术语理解存在障碍。

改进措施：

1.沟通技能分层培训：

-1-2月完成全院护士沟通能力基线评估（采用情景模拟考核，重点考察倾听技巧、共情表达、信息传递清晰度），按得分划分为基础层（70分以下）、提升层（70-85分）、示范层（85分以上）。

-3月起开展“阶梯式”培训：基础层每周参与1次案例研讨（如“如何回应患者对治疗方案的焦虑”），每月由护士长带教1次床边沟通；提升层每2周参与1次跨科室沟通经验分享会（如ICU与普通病房交接沟通要点）；示范层组建“沟通导师团”，负责编写《护理沟通情景手册》（涵盖入院、检查、出院、特殊操作等20类常见场景的标准话术与注意事项），4月底前完成初稿，5月全院推广。

-每季度组织“沟通之星”评选（依据患者提名、护士长评价、模拟考核综合得分），获奖者纳入年度评优优先名单，奖励包括优先外出学习、担任带教老师等。

2.健康宣教“三化”升级：

-内容通俗化：联合医务科、药学部，将常规宣教内容（如术后活动指导、用药注意事项）转化为“图文+视频”双版本，视频时长控制在3分钟内，重点步骤用动画标注（如“术后第一次下床需先坐30秒再站立”）；针对老年患者增加方言版语音讲解（覆盖本地3种主要方言），6月底前完成心内科、骨科等5个重点科室试点，10月全院推广。

-方式个性化：入院时通过问卷（含“您习惯的信息接收方式：口头/文字/视频”“是否需要家属参与宣教”等问题）评估患者需求，制定“一人一策”宣教计划。例如，对视力不佳的患者增加“一对一示范+家属同步培训”；对年轻患者推送微信小程序版宣教资料（含互动问答功能）。

-效果可量化：宣教后30分钟内通过简易提问（如“您知道今天需要空腹做的检查有哪些吗？”）或操作复述（如“请演示一下如何正确佩戴胸带”）评估掌握情况，未达标者由责任护士当日补教并记录，护士长次日抽查。

（二）优化“全流程”护理服务，提升体验效率

问题痛点：2025年急诊患者满意度调查显示，15%反映“等待护理处置时间较长”；住院患者中，12%提出“检查前准备指导不及时”“标本采集流程繁琐”。

改进措施：

1.急诊护理响应提速：

-1月完成急诊护理人力配置优化：根据日均就诊量（约280人次/日）及高峰时段（18:00-22:00占比40%），调整排班为“基础班+弹性班”，高峰时段增加2名备班护士（提前30分钟到岗，延迟30分钟离岗）；推行“首接负责制”，患者进入急诊区域后由首位接诊护士全程跟进至完成基础处置（如生命体征测量、分诊、标本采集），避免重复交接。

-3月起试点“急诊护理预处置包”：针对常见急症（如外伤、腹痛、高热），提前准备标准化物品包（含消毒用品、固定器材、降温贴等），护士可直接取用，减少物品寻找时间；同时在候诊区设置“护理咨询岗”（由高年资护士轮值），提供检查指引、用药疑问解答等服务，降低患者因信息不清反复询问导致的焦虑。

2.住院护理流程精简：

-检查前准备“一站式提醒”：与检查科室对接，梳理全院32项常见检查（如CT、胃镜、B超）的准备要求（禁食时间、药物停用、穿着注意事项等），4月开发“检查准备提醒系统”：患者入院时护士录入检查计划，系统自动生成“检查日历”（以时间轴形式标注每项检查的准备时间、注意事项），通过床头屏、微信公众号同步推送；检查前2小时由责任护士再次确认准备情况（如“您今天8点做胃镜，现在是否已禁食6小时？”），避免因准备不足导致检查延迟。

-标本采集“集中时段管理”：针对需多次采集标本的患者（如糖尿病患者血糖监测、感染患者血培养），6月起推行“弹性采集时段”：在保证检验准确性的前提下，与患者协