酒店服务员的顾客满意度绩效评定表.docxVIP

酒店服务员的顾客满意度绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

顾客满意度

顾客评分平均值

40%

4.5分

根据每日顾客评分计算平均值，每高于目标值0.1分加1分，低于目标值0.1分减1分，最高加至5分，最低减至0分

顾客表扬次数

每周5次

每周统计顾客书面或口头表扬次数，每超出目标值1次加2分，低于目标值1次减2分

投诉处理及时率

95%

统计每日投诉处理时间，在规定时间内（如30分钟内）解决的按100%计分，每延迟1分钟扣5%

顾客满意度调查得分

90分

每月参与顾客满意度调查，得分每高于目标值2分加1分，低于目标值2分减1分

顾客回访满意度

85%

统计每周顾客回访评分，得分每高于目标值3%加1分，低于目标值3%减1分

服务效率

客房清洁完成率

25%

100%

每日统计完成清洁的客房数量，达到目标值100%得满分，每低于5%扣5%

服务响应时间

5分钟内

统计顾客需求响应时间，每低于目标值1分钟加1分，高于目标值1分钟减1分，最高加至5分，最低减至0分

订单准确率

98%

统计每日订单错误次数，准确率每高于目标值1%加2分，低于目标值1%减2分

高峰期服务能力

无差错

统计高峰期（如晚餐时段）服务差错次数，无差错得满分，每出现1次差错减5分

团队协作效率

100%

根据主管评估，团队协作效率达到目标值得满分，每低于10%扣5分

专业知识与技能

产品知识掌握度

20%

95%

每月进行产品知识测试，得分每高于目标值5%加2分，低于目标值5%减2分

服务流程熟悉度

100%

根据主管评估，熟悉度达到目标值得满分，每低于5%扣3分

应急处理能力

90%

统计每月成功处理的突发事件数量，每超出目标值1次加2分，低于目标值1次减2分

培训参与度

100%

统计每月参与培训次数，达到目标值得满分，每缺失1次扣5分

语言表达能力

良好

根据主管评估，达到良好水平得满分，一般减5分，较差减10分

仪容仪表与职业素养

着装规范符合度

15%

100%

每日检查着装，符合规范得满分，每违反1项扣3分

仪容仪表整洁度

90%

根据主管每日观察，整洁度达到目标值得满分，每低于10%扣3分

工作态度积极性

主动服务顾客

根据主管评估，主动服务顾客得满分，一般减5分，被动应付减10分

遵守规章制度

无违纪

统计每月违纪次数，无违纪得满分，每出现1次违纪扣5分

礼貌用语使用率

100%

统计每日礼貌用语使用次数，达到目标值得满分，每低于10%扣3分

本考核表用于评估酒店服务员在顾客满意度、服务效率、专业知识与技能、仪容仪表与职业素养四个维度的表现。请根据每日、每周、每月的实际工作表现，对照各指标的目标值和评分标准进行评分。最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效奖金、晋升的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见