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农村幸福院无纠纷调处制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国老年人权益保障法》等法律法规，参照行业标准《农村幸福院建设与服务规范》及集团母公司《风险防控管理办法》制定。结合企业运营实际，为规范农村幸福院管理，有效预防和化解矛盾纠纷，防控专项风险，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在农村幸福院建设、运营、服务全过程中的管理活动，涵盖场地规划、设施配置、人员管理、服务提供、财务管理等场景。

第三条本制度下列术语含义如下：

（一）“农村幸福院专项管理”指企业针对农村幸福院管理全过程建立的风险识别、防控、处置、评估及持续改进的管理体系；

（二）“专项风险”指农村幸福院运营中可能引发重大安全、财产、服务纠纷或法律责任的潜在事项；

（三）“XX合规”指农村幸福院各项业务操作符合国家法律法规、行业规范及企业内部管理要求的程度；

（四）“XX纠纷”指农村幸福院服务对象（老年人及家属）、运营方、第三方服务商等主体之间因权益、服务、合同等产生的争议。

第四条农村幸福院专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的原则。全面覆盖指管理范围覆盖所有运营环节；责任到人指明确各级主体职责；风险导向指优先防控重大及高频风险；持续改进指定期评估优化管理体系。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对农村幸福院专项管理负总责，承担统筹决策、资源保障、监督落实的最终责任；分管领导为直接责任人，负责专项管理制度建设、风险防控工作的组织实施。

第六条公司设立农村幸福院专项管理领导小组，由分管领导担任组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及下属单位代表。领导小组负责统筹协调、决策审批、监督评价专项管理工作，每月召开例会。

第七条牵头部门为农村幸福院专项管理的归口管理部门，主要职责包括：

（一）牵头制定、修订专项管理制度及操作流程；

（二）组织专项风险排查、评估及预警发布；

（三）监督考核各部门专项管理落实情况；

（四）开展全员培训及合规宣贯。

第八条专责部门为农村幸福院专项管理的业务支撑部门，主要职责包括：

（一）审核业务操作的合规性，优化服务流程；

（二）组织专项风险处置及合规培训；

（三）建立风险数据库，分析典型案例；

（四）定期发布合规指南。

第九条业务部门及下属单位为农村幸福院专项管理的执行主体，主要职责包括：

（一）落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控；

（二）组织员工学习制度，建立岗位合规档案；

（三）及时上报风险事件及处置结果；

（四）配合开展专项检查及审计。

第十条基层执行岗为农村幸福院一线员工，主要职责包括：

（一）严格按操作规范执行任务，签署岗位合规承诺；

（二）主动识别、上报潜在风险隐患；

（三）协助调解服务对象纠纷；

（四）参与应急演练及处置。

第三章专项管理重点内容与要求

第十一条场地规划与设施建设

业务操作合规标准：农村幸福院选址需符合安全规范，消防设施符合国家标准，无障碍设计比例不低于国家要求。禁止性行为：严禁违规占用集体土地或改变土地用途。重点防控点：地基沉降、消防通道堵塞等安全隐患。

第十二条人员管理与服务保障

业务操作合规标准：服务人员需通过岗前培训，签订服务协议，明确服务内容与标准。禁止性行为：严禁泄露服务对象隐私、收受财物。重点防控点：服务态度、专业技能不足引发投诉。

第十三条财务管理与资源使用

业务操作合规标准：资金审批实行分级授权，采购项目需履行比价程序。禁止性行为：严禁虚列支出、挪用资金。重点防控点：资金使用不透明引发信任危机。

第十四条服务对象权益保障

业务操作合规标准：建立服务对象满意度测评机制，定期开展意见征集。禁止性行为：严禁歧视性服务、强制消费。重点防控点：服务对象合法权益受损引发的群体性事件。

第十五条合同管理与第三方合作

业务操作合规标准：与服务机构签订书面合同，明确违约责任及退出机制。禁止性行为：严禁向不具备资质的单位转包服务。重点防控点：合同条款不明确引发的纠纷。

第十六条应急处置与安全保障

业务操作合规标准：制定突发事件应急预案，定期开展消防、急救演练。禁止性行为：严禁在危险区域堆放杂物。重点防控点：突发事件响应不及时造成的后果。

第十七条矛盾纠纷调解机制

业务操作合规标准：建立第三方调解委员会，引入法律顾问参与重大纠纷。禁止性行为：严禁推诿、包庇。重点防控点：调解程序不公正导致的矛盾升级。

第十八条信息系统与数据安全

业务操作合规标准：建立服务对象信息管理系统，落实数据加密措施。禁