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医院老年人绿色通道管理制度

第一章总则

第一条目的与依据

为积极应对人口老龄化趋势，弘扬尊老、敬老、助老的传统美德，切实解决老年人在就医过程中遇到的实际困难，保障老年人获得更加便捷、优质、高效的医疗服务，根据国家及地方关于老年人权益保障、医疗卫生服务等相关法律法规及政策要求，结合本院实际，特制定本制度。

第二条定义

本制度所称老年人绿色通道（以下简称“绿色通道”），是指医院为符合条件的老年患者提供的，从进入医院开始，贯穿挂号、就诊、检查、缴费、取药、住院等各个就医环节，体现优先、便捷、连续、人性化特点的服务流程。

第三条适用范围

本制度适用于本院所有面向患者的临床、医技、行政、后勤等科室及全体医务人员。

凡年龄在六十五周岁及以上的老年患者，或虽未满六十五周岁但行动不便、无人陪护、患有严重慢性疾病等特殊情况的老年患者，均可凭有效身份证件享受本制度规定的绿色通道服务。

第四条基本原则

（一）以患者为中心原则：始终将老年患者的需求放在首位，提供有温度的医疗服务。

（二）优先便捷原则：在医疗资源允许范围内，对老年患者就医流程进行优化，减少等待时间，提供优先服务。

（三）安全优质原则：在保障服务效率的同时，确保医疗质量与患者安全，杜绝因追求速度而忽视质量的行为。

（四）人文关怀原则：尊重老年患者的人格与习惯，提供耐心、细致的沟通与照护，关注其心理需求。

（五）公平适度原则：明确绿色通道的适用范围与条件，既要保障老年人权益，也要兼顾其他患者的合理需求，避免资源滥用。

第二章组织管理与职责

第五条组织领导

医院成立老年人绿色通道工作领导小组，由院长或分管副院长任组长，成员包括医务、护理、门诊、急诊、后勤、信息等相关部门负责人。领导小组下设办公室，设在门诊部或医务部，负责绿色通道的日常协调、监督与改进工作。

第六条部门职责

（一）门诊部/医务部：负责绿色通道制度的制定、修订与组织实施；统筹协调各科室资源；对绿色通道服务质量进行监督、检查与评估；受理相关投诉与建议。

（二）各临床科室：严格执行绿色通道相关规定，优先接诊、诊治符合条件的老年患者；加强科室人员培训，提升服务意识与技能。

（三）医技科室（检验、放射、超声等）：为老年患者提供优先检查服务，优化检查流程，缩短报告出具时间。

（四）药剂科：设立老年人优先取药窗口或提供优先取药服务，指导老年患者安全合理用药。

（五）收费处：设立老年人优先缴费窗口，提供耐心细致的收费咨询服务。

（六）急诊科：针对急危重症老年患者，启动急诊绿色通道，确保“时间就是生命”，实现快速救治。

（七）护理部：加强护理人员的老年友善服务培训，提升对老年患者的照护能力；指导各科室做好老年患者的护理与安全防范。

（八）后勤保障部：负责医院内无障碍设施的维护与完善；提供充足的轮椅、平车等辅助器具；保障老年人候诊区的舒适环境。

（九）信息科：协助优化挂号、缴费等信息系统流程，支持老年人优先标识与便捷操作。

（十）导诊服务台/志愿者服务站：负责老年患者的识别、引导、咨询与必要的协助（如协助挂号、陪同检查等）。

第三章绿色通道服务流程

第七条患者识别与引导

（一）医院入口、门诊大厅等显著位置应设置清晰的“老年人绿色通道”标识及服务指南。

（二）导诊人员、志愿者及各窗口工作人员应主动识别老年患者，特别是行动不便、无人陪伴者。

（三）对符合条件的老年患者，应主动上前询问需求，提供引导服务，必要时协助其完成就医流程。

第八条门诊服务流程

（一）挂号：设立老年人优先挂号窗口，或在普通窗口为老年患者提供优先服务。提供电话预约、网络预约等多种预约方式，并为不熟悉智能设备的老年人提供现场预约指导或人工协助。

（二）候诊：设置老年人专用候诊区或优先候诊标识，提供舒适座椅、饮用水、报刊等。候诊期间，医护人员应加强巡视，关注老年患者的身体状况。

（三）就诊：医生接诊时应耐心倾听，细致问诊，多用通俗易懂的语言解释病情与治疗方案。对行动不便的老年患者，可根据情况提供床旁接诊或优先安排。

（四）检查：导诊人员或科室人员应为老年患者协调优先检查事宜，对于需空腹、憋尿等特殊准备的检查，应提前告知并给予必要指导。

（五）缴费：收费窗口应设有老年人优先标识，为老年患者提供优先缴费服务。

（六）取药：药房设置老年人优先取药窗口，药师应详细交代药品用法、用量及注意事项，确保老年患者理解。

第九条急诊服务流程

（一）对于急危重症老年患者，接诊医护人员应立即启动急诊绿色通道，优先评估、优先检查、优先治疗、优先住院。

（二）简化急诊挂号、缴费流程，可先救治后补手续。

（三）各相关科室接到急诊老年危重症患者的检查或会诊通知后，应迅速响应，优先安排。

第十条住院与出院服务

（一）需住院治疗的老年患者，由接诊医师开具住院证后，住院处应优先办理入院手续。

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