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窗口服务管理不力问题整改措施报告

第一章问题溯源与责任界定

1.1事件回溯

2024年3月7日至4月18日，市政务服务中心二楼“企业开办一窗通”窗口连续出现17起超时办件，平均等待时长137分钟，最长一单达4小时32分。经调阅监控、访谈办事人、比对叫号系统数据，发现以下事实：

①9:15—10:30时段，3号窗口工作人员王某以“系统卡顿”为由离岗15分钟，实际在茶水间浏览短视频；

②11:00—11:45时段，6号窗口因打印机缺纸，办事人往返三楼文印室3次，无人主动补位；

③13:30后，B区导办台未安排“流动岗”，导致28名办事人站在过道无人分流。

1.2责任主体

直接责任人：窗口一线人员8名、导办员2名、后台审批员4名；

管理责任人：大厅值班长赵某、窗口科科长孙某、中心副主任李某；

制度责任人：市行政审批服务局政务管理科，未在2023年12月31日前完成《窗口运行绩效考评细则》修订。

1.3损失量化

群众时间损失合计2369人·小时，折合误工费18.9万元；

中心被投诉17次，其中12345热线11次、现场投诉6次，导致年度“好差评”得分由98.1分降至91.4分；

企业开办链条因超时办件，2家招商引资项目方表示“考虑外迁”，预估年税收流失420万元。

第二章整改目标与指标

2.1总体目标

45天内将窗口服务管理力指数（SM指数）从62分提升至90分，达到全省前10%。

2.2量化指标

①平均等候时长≤30分钟；

②即办件比例≥65%；

③群众满意率≥98%；

④投诉量环比下降80%；

⑤窗口人员违规离岗次数0起。

第三章组织重构与岗位再造

3.1成立“窗口效能攻坚专班”

组长：中心党组书记、主任A角；

副组长：纪检派驻组组长、分管副主任；

成员：政务管理科、信息科、组织人事科、财务科、物业科、第三方测评机构；

专班下设“流程再造组”“技术攻坚组”“培训督导组”“执纪问责组”，实体化集中办公，脱离原科室考核。

3.2岗位再设计

①前台受理岗：由“单窗通办”改为“一窗受理+分类流转”，设置“AB角+机动岗”，确保100%无缺位；

②后台审批岗：推行“独任审批+一审一核”，对即办件授权到窗口，审批章下沉；

③导办流动岗：每300名办事人配1名导办员，佩戴“红袖章”，配备“移动补录终端”，实时疏导；

④值班长岗：由“轮流坐班”改为“固定长班+随机抽查”，每日4次视频巡检、2次现场巡检，发现问题10分钟内通报。

第四章制度重塑与刚性约束

4.1运行制度

《窗口运行十条铁律》

1.叫号后3分钟内必须“双示意”（举手+目光示意），否则视为“冷服务”；

2.离岗超过5分钟须向值班长报备，并在窗口放置“暂停服务”提示牌，未报备按擅自离岗处理；

3.打印机、高拍仪、评价器发生故障，2分钟内报修，10分钟内未修复启用备用设备；

4.群众材料缺失，须一次性出具《补正告知书》，口头告知无效；

5.禁止出现“我不知道”“你去楼上问”等推诿用语，违者一次扣10分；

6.下班前须完成当日取号件，确需加班的，值班长统一调度，不得强制群众次日再来；

7.窗口人员调班须提前24小时在系统提交，私自调班按旷工处理；

8.凡被投诉且核实的，首次扣当月绩效30%，第二次调离窗口，第三次退回组织人事待岗；

9.严禁上班期间使用手机做与工作无关的事，违者没收并全局通报；

10.凡被媒体曝光造成负面影响的，先行停职，再按程序追责。

4.2绩效制度

《窗口人员绩效薪酬二次分配办法》

①基数：原绩效1500元/月；

②加减分：

–每提前办结1件加2分；

–每超时1件扣5分；

–每获一次“五星好评”加1分；

–每被投诉1次扣20分；

③分值单价：1分=15元；

④封顶：个人月绩效最高不超过3000元，最低0元；

⑤结果运用：连续3个月排名前10%的，优先推荐晋升；连续2个月排名后5%的，启动待岗培训。

4.3监督制度

《视频巡检工作规范》

1.巡检时段：每天9:00、10:30、14:00、16:30；

2.巡检方式：值班长通过“智慧大厅”平台随机抽取20%窗口，重点查看“离岗、冷服务、玩手机”；

3.问题分级：

–轻微：口头提醒；

–一般：下发《黄色提醒单》，扣5分；

–严重：下发《红色整改单》，扣20分并全局通报；

4.整改闭环：被下发红单的，24小时内提交书面说明，3天后复查，未整改到位加倍扣分。

第五章流程再造与标准固化

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