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公司7×24小时舆情监测方案

一、方案总则

（一）方案目的

为全面、实时、精准捕捉与公司相关的各类舆情信息，实现舆情“早发现、早预警、早研判、早处置”，防范舆情风险扩散蔓延，维护公司品牌形象、经营秩序及合法权益，保障公司各项业务平稳推进，结合公司实际，制定本7×24小时舆情监测方案。本方案旨在构建全方位、无死角、全时段的舆情监测体系，确保各类舆情隐患第一时间响应、高效处置，最大限度降低负面舆情带来的损失，同时挖掘正面舆情价值，助力公司品牌提升。

（二）核心原则

1.全时性原则：严格执行7×24小时不间断监测，覆盖每日0:00-24:00所有时段，无节假日、无休息间隙，确保舆情信息不遗漏、不延迟。

2.全面性原则：监测范围涵盖线上线下、境内境外（如需）所有与公司相关的舆情渠道，包括但不限于新闻媒体、社交平台、短视频平台、论坛贴吧、行业网站、自媒体、投诉平台、线下舆情等，实现全方位覆盖。

3.精准性原则：聚焦公司核心业务、品牌形象、产品服务、管理层、员工及关联主体，精准筛选有效舆情，剔除无关信息，提升监测效率和研判准确性，避免无效信息干扰。

4.快速性原则：建立快速响应机制，舆情发现、上报、研判、处置各环节高效衔接，缩短响应时间，确保负面舆情在萌芽状态得到管控，正面舆情及时强化传播。

5.规范性原则：明确各岗位职责、监测流程、处置标准，实现舆情监测、处置、复盘全流程规范化、标准化，确保各项工作有序推进、有据可查。

（三）适用范围

本方案适用于公司各部门、各子公司（如需），涵盖与公司相关的所有舆情信息的监测、预警、研判、处置、复盘等全流程工作，涉及品牌声誉、产品质量、服务投诉、合规经营、行业政策、突发事件等各类舆情场景。

二、组织架构及职责分工

为确保7×24小时舆情监测工作落地执行，成立舆情监测专项工作组，明确层级分工、责任到人，构建“领导小组统筹、执行小组实操、相关部门联动”的工作体系，避免责任缺位、流程脱节。

（一）舆情监测领导小组

1.组成人员

组长：公司分管品牌/公关/风控工作的高层领导；副组长：品牌部、公关部、风控部负责人；成员：各核心业务部门、行政部、法务部、人力资源部负责人。

2.核心职责

1.统筹规划舆情监测工作，审定本方案及相关管理制度、处置标准，确保监测工作与公司战略、经营需求匹配。

2.重大舆情（一级预警）的最终研判、决策，审批重大舆情处置方案，协调公司内外部资源（如媒体、监管部门、合作机构）开展处置工作。

3.监督、考核舆情监测执行小组及各相关部门的工作落实情况，及时纠正工作中的问题，确保监测体系高效运转。

4.定期召开舆情工作复盘会，总结监测、处置经验，优化方案流程，提升舆情管控能力。

（二）舆情监测执行小组

1.组成人员

组长：品牌部/公关部负责人；成员：专职舆情监测员（不少于3人，实行轮班制）、文案编辑、新媒体运营、数据分析专员，根据公司规模可灵活配置兼职人员。

2.核心职责

1.严格执行7×24小时轮班制度，开展实时舆情监测、信息筛选、分类整理，确保第一时间捕捉各类与公司相关的舆情信息。

2.负责舆情信息的初步研判、分级预警，填写舆情监测日报、周报、月报，及时向领导小组及相关部门上报舆情动态，不得迟报、漏报、瞒报。

3.负责正面舆情的收集、整理，协助开展正面舆情传播、强化工作，提升公司品牌影响力；负责负面舆情的初步跟踪、核实，整理舆情背景、传播路径、影响范围等信息，为处置工作提供支撑。

4.维护舆情监测工具、数据库，及时更新监测关键词、监测渠道，确保监测工具正常运转，监测范围精准有效。

5.配合处置小组开展负面舆情处置工作，负责舆情回应文案的起草、修改、发布，跟踪舆情处置进度，反馈处置效果，做好舆情处置记录。

6.负责舆情数据的统计、分析，挖掘舆情规律、潜在风险，形成舆情分析报告，为公司经营决策、品牌建设提供参考。

（三）舆情处置联动小组

1.组成人员

由各相关业务部门指定专人组成（如产品部、服务部、法务部、行政部等），实行专人对接机制，确保舆情处置时快速联动。

2.核心职责

1.接到舆情预警及处置通知后，第一时间核实舆情相关事实（如产品投诉、服务纠纷、合规问题等），提供专业意见和处置支撑。

2.配合执行小组、领导小组开展舆情处置工作，落实处置方案中的具体措施（如问题整改、客户沟通、合规核查等），确保处置工作落地。

3.负责本部门相关舆情的后续跟踪、整改，形成整改报告，反馈给舆情监测执行小组，避免同类舆情重复发生。

（四）职责衔接要求

各小组之间建立实时沟通机制，确保舆情信息、处置指令快速传递；执行小组发现舆情后，10分钟内完成初步筛选，30分钟内完成初步研判，重大舆情立即上报领导小组，不得延误；联动小组接到对接通知后，1小时内反馈核实情况及处置建议，