餐饮企业价格话术规范.docxVIP

餐饮企业价格话术规范

第一章总则

1.1制定目的

为统一门店全体员工（收银员、服务员、点餐员等）关于菜品、套餐、优惠活动及价格相关的沟通话术，明确表达标准，规避价格误解、纠纷，同时通过专业话术传递菜品价值、提升顾客消费体验，树立门店诚信、专业的品牌形象，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于企业旗下所有门店、所有岗位员工，涵盖堂食、外卖、打包、咨询（到店咨询、电话咨询、线上咨询）等所有涉及价格沟通的场景，包括但不限于菜品价格说明、优惠活动讲解、价格异议处理、套餐性价比介绍等。

1.3核心要求

全体员工必须熟练掌握门店所有菜品、套餐、饮品的具体价格，明确各类优惠活动的规则（时间、条件、限制），沟通时做到语气亲切、表述清晰、逻辑连贯、诚信透明，不夸大、不隐瞒、不误导顾客，兼顾专业性与亲和力。

第二章价格话术核心原则

2.1诚信透明原则

主动清晰告知顾客菜品/套餐原价、优惠价、附加费用（如打包费、服务费、餐具费等），严禁隐瞒任何与价格相关的信息，严禁误导顾客消费（如未告知附加费用、虚假宣传优惠力度等）。

2.2价值导向原则

讲解价格时，优先结合菜品价值（食材品质、制作工艺、分量、特色、口感），避免单纯报价格，让顾客感知“物有所值”，弱化“价格高低”的单一认知。

2.3灵活适配原则

根据顾客需求（如追求性价比、注重品质、多人聚餐、单人简餐）调整话术侧重点，对价格敏感型顾客重点讲解优惠、套餐优势；对品质型顾客重点讲解食材、工艺价值。

2.4礼貌耐心原则

面对顾客关于价格的疑问、异议，保持耐心，不敷衍、不急躁、不争执，主动倾听顾客诉求，用温和的语气解答，直至顾客理解。

第三章分场景价格话术规范

3.1基础场景：菜品/套餐价格讲解（主动告知/顾客询问）

3.1.1单点菜品价格讲解

核心：报价格+简要传递价值，语言简洁，不冗余。

标准话术1（常规款）：“您好，这款【菜品名称】原价XX元，选用的是【核心食材/特色】，口感【口感描述】，分量很足，适合1-2人食用哦。”

标准话术2（高端款）：“您好，这款【菜品名称】是我们的特色招牌，原价XX元，采用的是【优质食材，如：现杀鲜鱼、有机蔬菜、进口原料】，纯手工制作，没有添加多余调料，吃的就是食材本身的鲜味/香味。”

标准话术3（低价款）：“您好，这款【菜品名称】只要XX元，性价比很高，口味经典，是我们家的人气家常菜，日常吃很合适~”

3.1.2套餐价格讲解

核心：突出套餐优势（性价比、搭配合理性、优惠力度），对比单点价格，让顾客感知实惠。

标准话术1（双人/多人套餐）：“您好，这款【套餐名称】原价XX元，现在活动价XX元，里面包含【核心菜品1】、【核心菜品2】、【饮品/主食】，如果单点这几样一共需要XX元，套餐直接省了XX元，两个人/一家人吃刚好，搭配也均衡，不用费心单点。”

标准话术2（单人套餐）：“您好，单人优选套餐只要XX元，包含一份主食、一份配菜和一杯饮品，分量足够，价格比单点便宜XX元，省时又划算，适合单人简餐。”

标准话术3（定制/高端套餐）：“您好，这款【高端套餐】原价XX元，包含我们家3款招牌菜品+特色饮品，食材都是当日新鲜采购，还能享受【专属服务，如：优先上菜、免费加赠小菜】，适合朋友聚餐、家庭小聚，性价比和体验感都很好。”

3.1.3附加费用告知（必讲项）

核心：主动告知，提前说明，避免后续纠纷，语气自然，不刻意回避。

标准话术1（打包费）：“您好，咱们家打包需要收取每份XX元的打包费哦，打包盒是食品级环保材质，能更好地保鲜菜品，麻烦您理解~”

标准话术2（服务费/餐具费）：“您好，跟您说明一下，咱们门店会收取每位XX元的服务费/餐具费，包含【服务内容/餐具规格，如：全程贴心服务、消毒餐具套装】，感谢您的配合。”

标准话术3（外卖附加费）：“您好，外卖订单除了菜品价格，会额外收取XX元的打包费和XX元的配送费（根据配送距离调整），下单后我们会尽快为您打包，保证菜品口感哦。”

3.2优惠场景：优惠活动价格讲解

核心：明确优惠规则（时间、条件、限制），清晰告知“优惠前价格+优惠后价格+优惠力度”，不夸大优惠，不隐瞒限制条件。

3.2.1固定优惠（会员价、日常折扣）

标准话术：“您好，这款菜品原价XX元，咱们会员可享XX折优惠，折后只要XX元；如果您还不是会员，办理会员只需XX元（或免费办理），后续消费都能享受会员折扣，特别划算。”

3.2.2临时优惠（节日活动、限时促销、满减）

标准话术1（满减活动）：“您好，咱们现在有满减活动，满XX元减XX元、满XX元减XX元，您点的这几样菜品一共XX元，刚好能享受满XX减XX的优惠，减后只需XX元，特别合适~”

标准话术2（限时促销）：“您好，这款【菜品名称】正在做限时促销，原价XX元，现在只要XX元，活动