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公司差评处理规范

一、目的

为规范各类平台差评、客户负面投诉的处理流程，快速化解客户不满，降低品牌负面影响，提升服务质量与客户满意度，特制定本规范。

二、适用范围

本规范适用于公司全渠道差评/负面反馈处理，包括但不限于：电商平台、大众点评/美团、抖音/小红书、官网留言、客服投诉、线下客户负面反馈等。

三、处理原则

1.及时响应：第一时间对接，不拖延、不回避

2.真诚致歉：先共情再处理，不推诿、不辩解

3.客观核实：查清事实，不偏袒、不敷衍

4.闭环解决：问题有处理、结果有反馈、事后有跟进

5.合规保密：不泄露客户隐私、不发布不实信息

四、处理流程

1.差评监测与上报

运营/客服人员每日定时巡查各平台，发现差评立即登记《差评处理台账》

重大负面（多人集中差评、舆情风险、人身攻击类）10分钟内上报部门负责人

2.情况快速核实

对接相关业务环节，确认差评原因（服务、产品、售后、沟通、误会等）

留存订单、聊天记录、凭证等依据，避免主观判断

3.分级处理

一般差评：服务态度、小误会、轻微不满，2小时内响应，24小时内闭环

严重差评：产品问题、售后失误、客户强烈不满，1小时内响应，12小时内给出解决方案

重大舆情：集中差评、恶意抹黑、涉及违规风险，立即上报管理层，启动专项处理

4.内部整改与沟通

属公司责任：立即整改，明确责任人与改进措施

属客户误会：耐心解释，提供凭证，温和沟通

属恶意差评：收集证据，按平台规则申诉，不与对方争吵

5.平台公开回复

态度诚恳、语言简洁，不暴露客户隐私

不与客户公开争执，不甩锅、不找借口

引导私下沟通，避免负面扩散

6.闭环跟进

问题解决后1-3天回访客户，确认满意度

已化解的差评，同步记录处理结果

7.归档复盘

所有差评统一归档，每周汇总分析高频问题

针对性优化服务、产品、流程，从源头减少差评

五、各部门职责

客服部：一线响应、客户沟通、台账登记、回访跟进

运营部：平台监测、公开回复、舆情管控

业务部门：问题核实、内部整改、源头优化

管理层：重大差评审批、资源协调、制度监督

六、回复话术规范（通用模板）

1.致歉安抚

您好，非常抱歉给您带来不好的体验，我们非常重视您的反馈，已第一时间核查情况。

2.说明处理

针对您提到的XX问题，我们已进行整改/为您提供XX解决方案，相关负责人会尽快与您联系。

3.邀请沟通

为更好地帮您解决问题，您可私信我们联系方式，我们一定妥善处理，感谢您的监督与理解。

七、禁止行为

1.严禁无视、拖延、删除合规差评

2.严禁与客户对骂、嘲讽、威胁客户

3.严禁虚假承诺、隐瞒问题

4.严禁泄露客户个人信息

5.严禁推诿责任、甩锅其他部门

八、奖惩机制

处理及时、客户满意、成功化解负面：予以表扬/绩效加分

拖延处理、态度恶劣、导致差评升级：按制度追责

月度差评率达标且持续下降：团队予以激励

九、附则

本规范自发布之日起执行，由运营/客服部门负责解释与更新。