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餐饮企业点单引导责任制

第一章总则

第一条制定目的

为规范点单引导服务行为，明确各岗位在点单引导中的职责，提升顾客点单效率与满意度，减少点单失误、投诉及资源浪费，优化门店营收结构，树立企业良好服务形象，保障门店正常运营秩序，结合企业实际，制定本责任制。

第二条适用范围

本责任制适用于企业所有门店（含直营店、加盟店）的前厅服务人员、点单员、领班、前厅经理、后厨对接人员及其他参与点单引导相关工作的岗位人员，覆盖点单咨询、菜品推荐、订单确认、下单传输、餐后反馈等全流程。

第三条核心原则

1.责任到人：明确各岗位点单引导职责，每个环节均有对应责任人，确保出现问题可追溯、可追责；

2.顾客至上：以顾客需求为核心，主动、耐心、专业提供点单引导服务，兼顾服务质量与顾客体验；

3.规范高效：遵循标准化点单流程，精准传递菜品信息、优惠活动，提升点单效率，降低失误率；

4.协同配合：前厅、后厨及各相关岗位联动配合，确保点单引导与菜品制作、上桌服务无缝衔接；

5.持续优化：定期总结点单引导中的问题，完善流程与培训，提升全员点单引导专业能力。

第二章组织架构与岗位职责

第四条组织架构分工

建立“前厅经理统筹+领班监督+点单人员执行+后厨对接配合”的四级点单引导管理体系，明确各级岗位职责，确保点单引导工作有序推进。

第五条各岗位核心职责

（一）前厅经理

1.统筹门店点单引导工作，制定点单引导服务标准、流程及培训计划，并组织落地执行；

2.监督各级人员履行点单引导职责，定期开展巡查，及时发现并纠正服务不规范、责任落实不到位等问题；

3.处理点单相关重大投诉、纠纷，分析问题根源，制定整改措施，避免同类问题重复发生；

4.负责点单引导相关数据统计与分析（如点单失误率、顾客满意度、菜品推荐成功率），优化点单引导策略；

5.组织开展点单引导培训（如菜品知识、沟通技巧、优惠活动解读），提升全员专业能力；

6.对接后厨，协调解决点单过程中菜品供应、特殊需求（如忌口、定制）等衔接问题。

（二）前厅领班

1.协助前厅经理落实点单引导工作，负责日常点单服务的现场监督、指导；

2.督促点单人员严格遵循服务标准，规范开展点单咨询、菜品推荐、订单确认等工作；

3.及时处理点单过程中的一般投诉、疑问，无法解决的及时上报前厅经理；

4.负责点单人员的日常排班、岗前检查（如仪容仪表、菜品知识掌握情况）；

5.每日汇总点单失误情况、顾客反馈，上报前厅经理，并协助落实整改；

6.带领点单人员开展岗位练兵，提升点单效率与服务质量。

（三）点单人员（含服务员、专职点单员）

1.主动热情接待顾客，耐心解答顾客关于菜品、饮品、套餐、优惠活动等相关咨询，精准传递产品信息（如口味、食材、分量、烹饪方式、适配人群）；

2.结合顾客需求（如人数、口味偏好、饮食禁忌、消费预算），专业推荐合适的菜品、饮品及套餐，避免过度推荐、误导消费；

3.严格按照点单流程操作，准确录入订单信息（菜品名称、份数、规格、特殊要求、桌号等），录入后主动向顾客复述订单，确认无误后提交后厨/收银台；

4.下单后及时跟踪订单进度，若出现菜品售罄、延迟上桌等情况，第一时间告知顾客，做好解释沟通工作，并协助协调解决方案；

5.关注顾客用餐过程中的点单相关需求（如加菜、退菜、换菜），及时响应并规范处理，做好记录；

6.餐后主动询问顾客对点单引导服务及菜品的满意度，收集相关意见建议，及时上报领班；

7.熟练掌握点单设备（如POS机、点单系统）的操作方法，做好设备日常维护，若出现设备故障，及时上报维修；

8.严格遵守门店仪容仪表、服务礼仪规范，保持良好的服务形象。

（四）后厨对接人员（含传菜员、后厨联络员）

1.及时接收点单人员提交的订单，核对订单信息（菜品、份数、特殊要求等），若发现订单信息不清晰、有误，第一时间与点单人员确认核实，避免制作失误；

2.若后厨出现菜品售罄、食材短缺等情况，及时反馈给前厅领班及点单人员，便于点单人员及时告知顾客；

3.严格按照订单要求制作、搭配菜品，若无法满足顾客特殊要求（如免辣、少盐、定制做法），及时与前厅沟通，协商解决方案；

4.传菜时核对桌号、菜品与订单的一致性，确保菜品准确无误上桌，避免错传、漏传；

5.配合前厅做好退菜、换菜相关衔接工作，及时处理因菜品问题引发的点单相关反馈。

第三章点单引导流程规范

第六条餐前准备

1.点单人员提前到岗，检查点单设备、工具（POS机、点单本、笔等）是否正常，熟悉当日菜品供应情况（售罄菜品、特色菜品、限量菜品）及优惠活动；

2.领班对全员进行岗前提醒，明确当日点单引导重点、注意事项及特殊需求处理规范。

第七条现场点单引导

1.顾客入座后，点单人员3分钟内主动上前问候，递上菜单、饮品，告