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商超门店价格话术规范

发文对象：门店全体员工（收银、导购、理货、客服、管理人员）

执行日期：____年____月____日

目的：统一价格沟通口径，减少价格争议，提升服务规范与顾客信任

一、核心原则

1.所有价格以系统售价+货架价签为准，不口头猜测、不随意承诺。

2.报价准确、简洁、礼貌，不推诿、不争执、不误导。

3.遇到价签、系统、活动不一致，先核实再答复，不强行解释。

二、标准服务话术

1.顾客询问价格

您好，这款商品售价____元，您可以看一下货架价签。

原价____元，会员价____元，活动到____日结束。

2.促销/活动价格讲解

这款现在做活动，____元/件，活动时间：____—____。

满____减____，您可以一起结算更划算。

组合套餐价____元，比单独买更优惠。

3.价签与系统不一致/顾客提出价格异议

非常抱歉，给您带来不便，我马上为您核实准确价格。

经核对，本品系统价格为____元，是价签更新不及时，我们立即更正。

本次按系统正确价格为您结算，再次抱歉。

4.暂不清楚价格时

抱歉，我现在帮您核对一下，请您稍等。

核实后第一时间告知您准确价格。

5.内部交接/咨询价格

XX商品当前售价____元，活动价____元，有效期至____。

价格已更新，请按系统最新价格执行。

三、严禁用语及行为

1.严禁使用：我不知道、随便、大概、应该是等模糊表述。

2.严禁口头承诺低于系统/价签的价格。

3.严禁说：价签不算数、以我说的为准、你爱买不买。

4.严禁擅自承诺：我给你按低价算、错了我赔。

5.严禁推诿：不归我管、你去问别人、找领导去。

四、岗位执行要求

1.收银岗：报价以系统为准，遇价格疑问立即通知领班/客服。

2.理货/导购岗：先看价签、再报价格，发现价签错误立即上报。

3.客服/管理层：优先安抚顾客，快速核实，统一解释，不扩大矛盾。

4.所有员工：发现价签错误、价格异常、活动过期，第一时间上报整改。

五、附则

1.本规范自下发之日起执行，全体员工须严格遵守。

2.因违规话术引发投诉或损失，按门店管理制度处理。

门店名称：________________

负责人签字：________________

发放日期：____年____月____日