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服务大厅管理不规范问题整改措施报告

第一章问题溯源与风险画像

1.1事件回放

2024年3月7日，市政务服务中心“企业服务大厅”发生群众聚集投诉：①取号机故障导致200余人重复排队；②11个窗口仅4人上岗，等候时长峰值达137分钟；③一名办事人因材料不全被三位工作人员给出三种不同答复，引发短视频舆情。现场监控、取号日志、窗口录音被市纪委监委封存，定性为“服务大厅管理不规范”典型案件。

1.2根因剖析

（1）制度层：缺少《窗口动态调配规范》《一次性告知责任追溯办法》，导致“人、号、事”无法匹配。

（2）流程层：取号、叫号、评价、督办四段流程未闭环，数据未回流省级“好差评”系统，差评整改率仅31%。

（3）技术层：取号机为2020年采购的安卓5.1单机版，不支持省级接口；大厅Wi-Fi与业务内网混用，高峰期丢包率38%。

（4）人员层：58名窗口人员中43名为第三方劳务外包，劳动合同约定“岗位可随项目调整”，造成业务培训断层。

（5）监督层：值班长巡查表提前预填，现场签字率不足20%；纪委监委“办不成事”反映窗口2023年共收到127件，仅办结41件。

1.3风险画像

①合规风险：违反《行政许可法》第三十条“一次告知”义务，面临行政复议败诉；

②舆情风险：短视频平台“吐槽”播放量48小时内破120万，市政府公信力受损；

③廉政风险：窗口“黄牛”与内部人员勾结倒卖预约号，已发现倒号证据链7条；

④安全风险：排队通道仅1.2米宽，高峰期人流密度达7人/㎡，超过消防规定5人/㎡上限。

第二章整改目标与指标量化

2.1总体目标

用100天把“企业服务大厅”建成“无感排队、一次办成、服务评价满意率≥98%”的省级示范大厅。

2.2量化指标

①等候时长：峰值≤30分钟，平均≤15分钟；

②窗口饱和度：上岗率100%，动态调剂响应时间≤5分钟；

③“好差评”差评整改率100%，实名差评回访率100%；

④“办不成事”窗口新增诉求环比下降80%，办结率100%；

⑤现场投诉量同比下降90%，舆情24小时内清零。

第三章组织与职责重构

3.1成立“大厅规范整改指挥部”

指挥长：市行政审批局局长

副指挥长：市纪委监委派驻纪检组组长、市大数据局副局长

下设“制度、流程、技术、人员、监督、应急”六个专班，实行“日调度、周会商、月通报”。

3.2职责清单（节选）

制度专班：7日内完成制度“废改立”清单，30日内发布正式文本；

流程专班：绘制“取号—叫号—办理—评价—督办”泳道图，消除断点；

技术专班：45日内完成取号系统升级、Wi-Fi改造、省级接口打通；

人员专班：15日内完成外包人员劳动关系梳理、技能再培训；

监督专班：每日随机暗访2次，使用执法记录仪全程留痕；

应急专班：制定《大厅瞬时人流橙色红色预警工作预案》，每季度演练1次。

第四章制度重塑（全文引用可直接下发）

4.1《窗口动态调配规范》

第5条窗口饱和度≥80%且等候人数≥30人时，值班长应在5分钟内启动“三级响应”：

一级：立即开放备用窗口；

二级：抽调后台审批人员前台支援；

三级：启动延时服务，当日取号全部办结方可下班。

第7条拒不执行调配指令的窗口人员，按《市政务服务中心绩效考核办法》第12条扣减当月绩效30%，并取消评优。

4.2《一次性告知责任追溯办法》

第3条工作人员未一次告知导致群众“多跑一次”，经核实后：

①责令书面检查并在窗口公示3日；

②纳入“灰名单”管理，3个月内不得参与评优；

③造成行政复议或诉讼败诉的，个人承担单位赔偿额的10%，上限2万元。

4.3《“办不成事”反映窗口运行细则》

第6条对群众反映的“应办未办”事项，实行“135”限时办结：

1日内转办责任单位并出具受理告知书；

3日内给出解决方案；

5日内办结或出具合理解释。

超时未办结的，由市纪委监委对责任单位主要负责人进行谈话提醒。

第五章流程再造与数据闭环

5.1取号环节

①上线“刷脸取号”，对接公安可信身份认证接口，杜绝“黄牛”囤号；

②增加“预检”功能：扫码上传材料，OCR自动校验，缺失材料即时弹窗提示，前端拦截率目标≥90%；

③设置“银龄绿色通道”号源，60岁以上老人刷身份证自动优先。

5.2叫号环节

①采用“双屏叫号”：主屏显示当前号+等候人数，副屏显示预计等待分钟数，算法基于近30天同业务平均办理时长；

②引入“静默叫号”模式，微信/短信推送，解决大厅嘈杂导致过号问题。

5.3办理环节

①推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”，即“一窗通办”2.0版；

②对需跨科室联办事项，启用“电子流转单”，办理过程扫码可见，办理时限自动计时，超期黄色预警。

5.4评价环节

①实行“一事一评”，省级“好差评”系统评价率≥95%；

②差评自动触发“二次回访—