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服务个性化落实不到位问题整改措施报告

第一章问题溯源：从“口号”到“失语”

1.1事件回放

2023年3月至2024年2月，集团客户联络中心（以下简称“中心”）累计收到12847单“服务个性化”投诉，占投诉总量的31.4%。其中9632单集中在“推荐产品与本人需求无关”“重复索要已提供信息”“生日权益未兑现”三类场景。投诉量逐月环比上升4.7%，并未因年度服务大会、内部培训、系统升级而收敛。

1.2根因剖析

①数据层：客户360视图缺失42个关键标签（如“宠物家庭”“乳糖不耐”），导致算法冷启动失效。

②算法层：推荐模型以“成交概率”单目标优化，