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工程回访和维修服务措施

我公司多次被评为“全国用户满意单位”，每年有工程被评为“全国用户满意工

程”。“用户服务部”是专门为业主提供工程竣工后服务的组织机构，直属公司领导。用

户服务部建立了住后服务的档案数据库，确保为业主作好保修服务。

1.1服务目标

我公司对工程交验后的服务目标是：完善服务至诚致信，用户满意百分之百。

L2服务原则及标准

1.2.1服务原则

我公司的服务原则是：站在用户的立场上考虑问题、解决问题，把用户的需求和满

意放在一切考虑因素之首，同时兼顾企业的利益，使用户利益与企业利益相得益彰。

1.2.2服务标准

我公司服务标准：热情周到、交流畅通、快速反应、质量保证。

1.2.3具体做法

1）留驻现场。工程竣工后，我单位将留驻两到三名专业人员配合业主进行保修和维

护工作。

2）快速反应。在合同保修期间，如果出现质量缺陷，我方接到通知后保证两个小时

内到达现场。

3）修复及时。对于质量缺陷处理迅速，绝不影响业主的正常工作。维护质量缺陷必

须限定时间范围，要求限期整改完成，强调实效性。

1.3竣工后的服务及保修

为保证工程及时投入使用，在办理工程竣工验收的同时，完成工程资料备案，工程

资料的报送、移交工作。

1）相关技术资料和施工管理资料的整理归档。

2）提供所有设备厂家的保修服务的人员名单、联系方式。

1.3.1用户来访与投诉

本公司各级部门和项目经理部均接待来访者，及时处理投诉意见。

接到投诉意见的单位或部门及时把意见反馈到用户服务部，用户服务部及时调查研

究和解决工程质量中存在的问题，提出处理意见和措施，并督促实施，做好记录。

对确属我公司造成的工程质量问题，我公司将无条件整改。对不属我公司造成的工

程质量缺陷的应加以说明，并尽可能协助或指导投诉方的整改工作。

1.3.2工程保修

（1）保修责任

我公司作为承包方，对工程合同范围内的施工量保修负全部责任。

本工程在保修期内若发生量问题，请业主或使用单位通知我公司的用户服务部,

用户服务部自接到通知后马上派人到达现场了解情况，听取业主意见，提出处理意见或

方案，一经业主确认后保修人员12小时内到达现场，并按要求完成，若未按要求完成，

业主可以白行组织返修，所发生的费用全部由我公司承担。

2（）保修措施

工程交付后，我公司与业主签定工程保修合同，并建立保修服务档案。

在保修期内，用户服务部将充分听取业主意见，对业主凫出的量问题，认真分析、

研究、制定维修方案。

从业主通知我方起到维修工作完毕的过程中，若业主对维修人员行为、维修速度、

维修结果等方面不满意或对我们的工作有建议，可以填写意见反馈卡寄到我公司，或拨

打我公司电话，以利于我们提高服务量，更好地为业主服务。

3（）保修记录

维修工作完毕后，维修人员要认真填写《工程维修卡》、《工程维修记录单》，并请业

主签字确认。

表12.3-1工程维修卡（表样）

编号：建卡时间:

结构竣工

工程名称面积

类型时间

工程地点项目经理

工程业主特征

第一次回访时间参加人员

负责人