通讯行业技术支撑部门服务支持水平绩效评估表.docxVIP

通讯行业技术支撑部门服务支持水平绩效评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障响应与解决效率

故障平均响应时间

35%

30分钟以内

完全达标（30分钟以内）得满分，每超过5分钟扣2分，最低得0分

故障平均解决时间

2小时以内

完全达标（2小时以内）得满分，每超过30分钟扣1分，最低得0分

一次解决率

85%

每高于目标1%加0.5分，最高加10分，低于目标按比例扣分

紧急故障处理数量

每月处理不少于50个

每高于目标10个加2分，最高加10分，低于目标按比例扣分

故障处理客户满意度

90分以上

每高于目标1分加0.2分，最高加10分，低于目标按比例扣分

服务知识库完善度

新增知识库文档数量

20%

每月不少于20篇

每高于目标5篇加1分，最高加5分，低于目标按比例扣分

知识库文档准确率

95%

每高于目标1%加0.5分，最高加10分，低于目标按比例扣分

知识库文档使用率

80%

每高于目标5%加1分，最高加5分，低于目标按比例扣分

知识库文档更新及时性