项目客服部接待流程评分考核表.xlsxVIP

XXXXXX项目客服部接待流程评分考核表

参考人姓名： 部门： 考核日期：年月日--年月日 考核人姓名：

序号 考核项目 内容列项 得分情况

1 迎客标准 为客提供护顶服务 客户到达项目后，为客提供护顶服务

及时提供落客欢迎茶 待客户下车后，及时为客户提供具有本项目特色的落客欢迎茶

问客标准（六次姓氏问好） 管家迎接客户呈标准站姿，微笑问候、仪容仪表达标、话术标准

指引客户到达会所大堂 管家迎接客户得体大方，标准手势指引客户前行，遇台阶处应有提示语

2 沙盘间服务 沙盘间准备工作 提前将沙盘间区域灯光打开，做好前期准备工作，已示礼貌

介绍客户与销售经理 向客户介绍销售经理姓氏，避免双方尴尬

点位布点 站在与客户之间的安全距离，协调吧台准备饮品（欢迎套餐），通知样板间做准备工作（开灯、鞋套等）

3 客户落座环节 点单环节 根据客户及销售的人数指引到相应大小的沙发落座，微笑礼貌上前询问客户（或二次询问）及销售所需饮品，并使用标准话术通报吧台

出品环节 检查饮品（食品）标准及卫生，检查毛巾温度、无异味掉毛等现象，检查托盘镜面，标准干净、无水渍

上饮品环节 两人为客上饮品，一人主服务，一人协助贴身管家；采用半蹲式服务，先上毛巾（左手边），再上饮品（红茶杯45°），如热饮应有提示语

点位布点 为客上完饮品，贴身管家呈标准站姿礼貌站在与客3米外的（安全）距离等候，并随时关注此动态

续杯服务 当客户饮品剩余三分之一时，贴身管家应主动询问（提供）客户是否需要续杯服务

得到客户参观样板间通知 当贴身管家接到销售经理通知参观样板间时，应第一时间通知样板间管家是哪位销售经理与参观人数，并根据相应人数准备好鞋套

4 样板间管家接待标准 准备工作 接到贴身管家通知后，根据人数准备好相应数量鞋套，呈标准站姿立于门的右侧，微笑礼貌问好，双手递送客户鞋套，并提供客户饮品服务

礼送客户 客户参观完毕后，样板间管家需双手接过客户鞋套，呈标准站姿，15°鞠躬，话术标准并面带微笑送别客户，并使用对讲机报备给大堂管家

5 返回大堂 指引落座 依据客户人数指引到相应沙发落座，询问客户饮品，如需通报吧台；如不需要，贴身管家呈标准站姿礼貌站在与客3米外的（安全）距离等候，并随时关注此动态

准备户型图 接到销售经理准备户型图资料时，应问清所需户型图类别，并装入纸袋

6 礼送客户 送客准备工作 提前通知大堂管家及市政岗客户即将离开信息，标准手势指引客户前行，遇台阶处应有提示语

送客标准 依据客户乘坐位置为客提供护顶服务，并双手将销售资料递于客户，贴身管家需面带微笑并呈标准站姿目送客户车辆驶出市政岗后，方可离开

累计得分情况：