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全面质量管理习题集

多项选择题

001、质量是指“客体的一组固有特性满足要求的程度”。下述对“质量”定义解释正确的

是（ACE）。

A、客体是指可感知或可想象的任何事物

B、特性是指固有特性，是完成产品后因不同要求而对产品增加的特性

C、要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望

D、固有特性是指完成产品后人们赋予客体的特性

E、质量的程度有好与差之分

002、根据质量特性与顾客满意之间的关系，日本质量专家狩野纪昭提出的“KANO模型”

中，将质量特性分为基本型质量特性、期望型质量特性和魅力型质量特性。关于酒店服务的

质量特性，以下描述正确的是（CDE）。

A、酒店客人希望床上用品是干净卫生的，这是期望型质量特性

B、服务员主动将客人随意放在沙发上的衣服叠好，这是基本型质量特性

C、三星级酒店向客人提供超出承诺的服务项目，这是魅力型质量特性

D、三星级客房配置电视机，这是基本型质量特性

E、酒店住宿的性价比，这是期望型质量特性

003、午餐时间到了，小王和小李为赶任务，就叫了外卖。小王说：“A公司的外卖营养搭

配好