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定点零售药店突发医保异地结算故障应急预案

一、应急组织架构与职责分工

为确保突发医保异地结算故障时快速响应、高效处置，建立三级应急响应体系，明确各岗位角色及协同机制。

1.应急指挥组

由药店负责人（店长）担任组长，副店长、医保专员为成员。负责统筹故障处置全局，决策重大事项（如启动一级响应、向医保行政部门报备等），协调外部资源（如医保经办机构、系统运维方），监督各环节执行情况。组长需熟悉医保政策及药店信息系统架构，具备突发事件决策经验；成员需掌握医保结算流程、常见故障排查方法及参保人沟通技巧。

2.现场处置组

由医保窗口工作人员、导诊员组成。主要职责：

-实时监测结算系统状态，第一时间识别故障（如读卡无响应、结算页面报错、参保人反馈异地备案信息缺失等）；

-引导受影响参保人至临时登记区，安抚情绪并登记基本信息（姓名、身份证号、异地参保地、购药金额、联系电话）；

-配合技术组排查故障原因（如网络中断、设备故障、系统接口异常等），记录故障现象及时间节点；

-向参保人解释故障情况，说明后续解决方案（如先行垫付后手工报销、待系统恢复后补刷），避免矛盾升级。

3.技术保障组

由药店信息系统管理员、合作运维方驻点工程师（如有）组成。负责：

-初步排查故障类型（硬件故障/网络问题/系统对接异常/政策参数错误）；

-调用备用设备