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12315投诉举报平台运行管理细则

为规范全国12315投诉举报平台（以下简称“平台”）运行管理，提升消费维权和市场监管效能，维护消费者合法权益与市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规，结合工作实际，制定本细则。

第一章总则

第一条【目的与依据】为构建统一、高效、便捷的消费维权体系，强化平台在接收、分转、处理、反馈消费者投诉举报中的枢纽作用，规范全流程操作，提高问题解决率和群众满意度，依据相关法律法规及《全国12315平台建设指导意见》，制定本细则。

第二条【适用范围】本细则适用于全国各级市场监督管理部门（含履行市场监管职责的综合执法机构，下同）通过平台开展的投诉接收、举报受理、分流转办、处理反馈、数据管理及监督考核等工作。

第三条【基本原则】平台运行管理遵循以下原则：

（一）依法履职。严格依据法律法规规定的权限、程序和时限处理投诉举报，确保行政行为合法合规；

（二）便民高效。优化流程设计，压缩办理时限，通过信息化手段提升服务便捷性；

（三）属地管理。以“谁管辖、谁处理”为基础，结合业务职能划分承办单位，确保问题解决责任落实；

（四）数据赋能。依托平台大数据分析，精准识别消费热点、风险隐患，为监管决策提供支撑；

（五）公开透明。依法向投诉举报人反馈处理进