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读懂用户心

教你如何读懂顾客心理

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课程纲领

第一单元用户是企业衣食父母

第四单元留住用户心

第三单元读通用户心

第二单元了解用户心

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第一单元用户是企业衣食父母

用户价值

谁是用户

用户类型

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一、用户价值

一名忠实用户终生价值

凯迪拉克(Cadillac)

必胜客

失去用户就失去一切，用户满意就赢得了市场

332，000美元

8，000美元

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二、谁是用户

用户是愿意为你服务付钱人

关键用户在市场上只占20%，不过他们却能影响其余80%用户

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三、用户类型（一）

按时间分

过去（曾经购置过）老用户

现在（正在交易）新用户

未来（可能发生交易）潜在用户

按所处位置分

内部用户（从业人员、基层员工、主管甚至股东）

外部用户（显著型、隐藏型）

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三、用户类型（二）

显著型用户

—具备足够消费能力

—对某种商品含有购置需求

—了解商品信息和购置渠道

—能够为从业者带来马上收入

隐藏型用户

—当前预算不足，或不具消费行为能力

—可能拥有消费能力，但没有购置商品需求

—可能含有消费能力，也可能含有购置商品需求，但缺乏商品信息和购置渠道

—会伴随环境、个人条件或需要改变，而成为显著型用户

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第二单元了解用户

消费者需求知多少

消费者购置动机

消费者购置决议五个阶段

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一、消费者需求知多少

（一）马斯洛需求层次论

（二）深入了解消费者需求

（三）消费者行为差异

（四）消费需求对购置行为影响

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Maslow需要层次理论

自我

实现

尊敬

社交

安全

生理

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消费需求对购置行为影响

1、消费需求决定购置行为

2、消费需求强度决定购置行为实现程度

3、需求水平不一样影响消费者购置行为

消责需求--购置动机--购置行为---需求满足---新需求

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二、消费者购置动机

（一）不一样年纪消费者购置动机差异

（二）不一样性别消费者购置动机差异

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不一样年纪层购置动机差异

青年消费者购置动机特点

1、购置动机含有时代感

2、购置范围广泛，购置能力强

3、含有显著冲动性

4、购置动机易受社会原因影响

老年消费者购置动机特点

1、追求舒适与方便

2、较强理智性与稳定性

3、经济基础雄厚

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不一样性别购置动机差异

女性消费者购置动机特点

1、含有较强主动性、灵活性

2、含有浓厚感请色彩

3、购置动机易受外界原因影响，波动性较大

男性消费者购置动机

特点

1、动机形成快速、果断、含有较强自信性

2、购置动机含有被动性

3、购置动机感情色彩比较淡薄

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消费者购置决议五阶段

认

识

需

要

信

息

搜

索

购

买

决

定

购

后

评

估

评

估

选

择

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第三单元读通用户心

消费者购置心理七阶段与对策

用户购置心理特征

满意用户为何要“跳槽”

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一、购置心理七阶段与对策

（一）注意

（二）兴趣

（三）欲望

（四）信赖

（五）决心

（六）购置

（七）满足

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二、用户购置心理特征

1、想要取得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与漂亮、成就感、自信心、成长与进步、长寿。

2、希望成为好父母、轻易亲近、好客、当代、有创意、对拥有财产骄傲、对他人有影响力、有效率、被认同。

3、希望去做表示他们人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、观赏美好人或事物、取得他人情感、不停地改进与进步。

4、希望拥有他人“有”东西、他人“没有”东西、比他人“更加好”东西。

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三、满意用户为何要“跳槽”

（一）用户满意与用户忠诚关系

（二）有效利用用户满意程度调查

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用户满意与用户忠诚关系

高度竞争行业

低度竞争行业

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第四单元留住用户心

真真挚爱用户心

“心”引用户三招

怎样留住不满意用户

用户购置后不要将其弃之不顾

怎样钻进用户心里

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一、真真挚爱用户心

（一）用户与商家情感孕育

（二）老实专心对待用户

案例分析

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老实专心对待用户

首先：言为心声

——我能为你做些什么