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养老院老人生活照料管理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T369052018）等行业法规及集团母公司关于风险防控与精细化管理的要求制定，旨在规范养老院老人生活照料服务行为，提升服务质量，防范运营风险，满足老年人身心照护需求。同时，为应对市场竞争加剧、服务标准提升等内部管理需求，特明确生活照料工作的合规标准与责任体系。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人生活照料服务的全流程管理，包括但不限于生活起居、膳食照护、清洁卫生、健康管理、精神慰藉等环节。涉及外包服务合作时，应同步纳入本制度管理范围，确保服务标准与风险管控要求一致。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）“XX专项管理”指围绕老人生活照料服务开展的系统性规范管理与风险防控工作，包括制度制定、流程优化、人员培训、应急处置等闭环管理活动。

（二）“XX风险”指在生活照料服务过程中可能引发服务事故、纠纷、投诉或资质问题的潜在危害，如护理操作不当风险、食品卫生风险、设施安全风险等。

（三）“XX合规”指生活照料服务行为严格遵循法律法规、行业标准及公司内部制度要求，确保服务过程合法、规范、透明。

第四条专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”原则。全面覆盖要求所有照料环节纳入制度管控；责任到