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宾馆饭店老年客人突发疾病应急预案及演练方案

一、总则

为有效应对宾馆饭店老年客人突发疾病事件，最大限度降低突发疾病对客人健康的威胁，保障客人生命安全，维护宾馆正常经营秩序及品牌信誉，结合《公共场所卫生管理条例》《养老机构服务安全基本规范》等相关规定，制定本预案。本预案适用于宾馆饭店范围内（含客房、餐厅、公共区域、康体设施等）60周岁及以上老年客人因自身疾病或意外因素引发的突发健康危机事件，包括但不限于心脑血管疾病（如心绞痛、脑卒中）、低血糖、跌倒骨折、呼吸困难等常见急症的应急处置。

二、应急组织架构与职责

（一）应急指挥小组

组长：宾馆总经理（或值班经理）

副组长：客房部经理、餐饮部经理、安保部经理、前厅部经理

成员：各部门主管、值班医生（若有）、受过急救培训的员工骨干

职责：统筹突发疾病事件的应急决策，协调医疗、安保、后勤等资源；批准启动应急预案；监督应急处置流程执行；事后组织事件复盘与改进。

（二）现场处置组

由发现事件的一线员工（如客房服务员、餐厅接待员、安保巡逻员）、就近的急救员（持证员工）组成。

职责：第一时间抵达现场，开展初步评估与急救；保护现场秩序；配合医疗人员转运客人；记录事件关键信息（时间、地点、症状、已采取措施）。

（三）信息联络组

由前厅部主管、总机接线员担任。

职责：10秒内转接急救电话（120），同步联系附近协议医院；向应急指挥小组实时汇报事件进展；通知客人同行家属或紧急联系人（需提前确认客人登记的紧急联系人信息）；协调内部各部门信息同步。

（四）后勤保障组

由工程部、保洁部主管及员工组成。

职责：保障急救通道畅通（如电梯优先、楼梯无障碍物）；提供急救物资（AED除颤仪、急救箱、毛毯、氧气袋等）；协助医疗人员搬运设备及客人；事后清洁消毒现场，避免其他客人产生心理不适。

（五）客情安抚组

由客户关系经理（CRM）、资深前台接待员组成。

职责：安抚客人同行家属及现场其他客人情绪；解释应急处置进展（避免夸大或隐瞒信息）；协助家属办理相关手续（如押金垫付、物品保管）；记录家属诉求并反馈至应急指挥小组。

三、风险预防与日常监测

（一）入住前风险筛查

1.前台登记时，主动询问老年客人健康状况（如“是否有高血压、心脏病等需要特别注意的疾病？是否需要我们提供医疗协助？”），并在客史档案中标注“老年特殊关注”标签，备注过敏史、常用药物等关键信息。

2.对独自入住的老年客人，需确认紧急联系人电话（至少2个），并留存身份证复印件，同步至客房部、安保部备案。

（二）入住期间隐患排查

1.客房区域：卫生间安装扶手、防滑地垫，淋浴区设置座椅；床头设置紧急呼叫按钮（与前台、安保部联动）；灯光亮度调至适宜老年人视力（建议300-500流明）；提供大字版服务指南（字体≥16号）。

2.公共区域：走廊、楼梯加装夜间感应灯；台阶边缘标注醒目标识；餐厅提供软食、低盐低脂餐单，服务员主动询问老年客人用餐需求（如“需要为您加热汤品吗？”“是否需要刀叉辅助？”）。

3.康体设施：健身房、游泳池需标注“65岁以上客人使用需家属陪同”提示；泳池边配备救生员兼急救员，每小时巡查老年客人状态。

（三）员工常态化培训

每月开展1次老年客人突发疾病应对培训，内容包含：

-老年人常见急症识别（如胸痛可能为心梗，口角歪斜可能为脑卒中，出冷汗、手抖可能为低血糖）；

-基础急救技能（心肺复苏CPR、海姆立克法、AED使用）；

-沟通技巧（用简单语句安抚，避免催促或指责）；

-应急设备操作（急救箱药品分类、氧气袋充气方法）。

每季度邀请属地医院急诊科医生开展实操考核，确保80%以上一线员工持有红十字会急救员证书。

四、应急响应流程（分场景处置）

场景1：老年客人在客房内突发疾病（以胸痛、呼吸困难为例）

步骤1：触发警报

-客人按动床头紧急呼叫按钮，总机10秒内接听，记录客人房号、主诉（如“胸口闷痛”“喘不上气”）；若客人无法说话，总机立即通知客房部主管携带万能钥匙前往房间。

-服务员/主管抵达房间后，观察客人意识（轻拍双肩喊“先生/女士，您能听到吗？”）、呼吸（看胸廓起伏，5-10秒判断）。若无意识且无呼吸，立即呼叫附近员工协助，启动心肺复苏（CPR）并使用AED；若有意识但痛苦，保持其端坐位（避免平卧加重心脏负担），询问是否携带急救药物（如硝酸甘油），协助服用。

步骤2：信息上报与医疗联络

-现场员工1分钟内通过对讲机报告应急指挥小组：“305房男性客人，72岁，主诉胸痛20分钟，意识清醒，已协助含服硝酸甘油1片，请求启动应急预案。”

-信息联络组同