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养老院老人生活照料培训制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T35869）、《养老机构管理服务规范》（GB/T36915）等国家及行业相关法律法规，结合集团母公司关于风险防控与业务规范的管理要求，以及本公司提升服务品质、防范运营风险的内部管理需求，制定本制度。为规范养老院老人生活照料服务行为，保障老年人生命财产安全，提升服务质量，特明确相关管理要求与责任机制。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院老人生活照料服务的全流程，包括但不限于膳食管理、个人卫生护理、健康管理、心理疏导、活动组织、安全防护等场景。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“生活照料专项管理”指围绕养老院老人生活照料服务，通过制度约束、流程管控、风险防范等手段，实现服务标准化、操作规范化、管理科学化的系统性管理活动。

（二）“生活照料专项风险”指因服务操作不当、管理疏漏、资源不足等可能导致老年人健康损害、安全事件或服务纠纷的潜在风险。

（三）“生活照料合规”指生活照料服务行为严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部管理制度，保障老年人合法权益。

第四条生活照料专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。

（一）全面覆盖：所有生活照料服务环节均纳入制度管理范围，确保无死角。

（二）责任到人：明确各层级、各岗位的职责分工，确保责任可追溯。

（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化风险识别与防控。

（四）持续改进：定期评估管理效果，优化制度与流程。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人为本单位生活照料专项管理的第一责任人，对专项管理工作的总体成效负总责；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责组织落实专项管理制度。

第六条设立生活照料专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、安全保卫部、后勤保障部等相关部门负责人。领导小组职责包括：

（一）统筹协调生活照料专项管理工作，审批重大决策事项。

（二）监督专项管理制度的执行情况，评估管理效果。

（三）定期研究解决专项管理中的重大问题，提出改进方向。

第七条领导小组下设专项管理办公室，由运营管理部牵头，负责具体工作推进，包括制度制定与修订、风险排查、培训宣贯、考核评价等。

第八条牵头部门（运营管理部）职责：

（一）负责生活照料专项管理制度的建设与修订，确保与国家及行业规范同步。

（二）组织专项风险识别与评估，编制风险清单。

（三）监督各部门生活照料服务行为的合规性，开展定期检查。

（四）牵头开展专项培训，提升员工服务技能与合规意识。

第九条专责部门职责：

（一）人力资源部：负责员工岗位合规培训与考核，建立员工合规档案。

（二）安全保卫部：负责生活照料过程中的安全隐患排查与整改，制定应急预案。

（三）后勤保障部：负责膳食、用品等物资的合规采购与安全监管。

第十条业务部门及下属单位职责：

（一）养老院管理层负责本机构生活照料专项管理的日常监督，确保各项要求落实到位。

（二）一线员工严格按照制度规范操作，及时报告服务过程中发现的问题。

第十一条基层执行岗责任：

（一）签署岗位合规承诺书，明确自身操作规范与风险报告义务。

（二）在服务过程中如发现老年人健康异常、服务纠纷等情形，须立即上报并协助处置。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条膳食管理规范：

（一）膳食制作须符合老年人营养需求，不得使用过期、变质食材。

（二）禁止采购来源不明或无资质认证的食品原料，供应商需经合规审查。

（三）高风险环节防控：食源性感染风险，须严格执行餐具消毒、食品留样制度。

第十三条个人卫生护理标准：

（一）每日协助老年人清洁身体，保持个人卫生，特殊需求人员须提供个性化护理。

（二）禁止使用非医用消毒剂接触老年人皮肤，护理用品须独立清洁与消毒。

（三）重点关注：失能失智老年人的卫生护理风险，须制定专项操作方案。

第十四条健康管理要求：

（一）每日监测老年人生命体征，异常情况须立即上报医疗部门并记录。

（二）禁止擅自为老年人用药或调整治疗方案，须严格遵医嘱。

（三）重点防控：用药错误风险，建立老年人用药台账，双人核对制度。

第十五条心理疏导与活动组织规范：

（一）每周至少开展一次心理疏导，关注老年人情绪变化，预防心理问题。

（二）组织活动须考虑老年人身体状况，禁止高强度、高风险项目。

（三）禁止利用心理疏导进行盈利性服务，须保持中立性与专业性。

第十六条