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养老院老人满意度调查制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业规范，以及集团母公司关于服务质量管控、风险防控的相关规定制定。同时，为响应企业强化内部管理、提升服务质量、防控专项风险的内部需求，特制定本制度，旨在通过系统性、规范化的老人满意度调查管理，确保持续优化养老服务品质，防范服务风险，实现管理效能提升。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖老人满意度调查的策划、执行、分析、改进等全过程管理，以及相关数据的采集、分析、应用及风险防控等场景。

第三条本制度中下列术语含义：

（一）“XX专项管理”指围绕老人满意度调查活动开展的系统性管理活动，包括目标设定、流程设计、数据采集、分析研判、结果应用及持续改进等环节的闭环管理。

（二）“XX风险”指在老人满意度调查管理过程中可能引发服务纠纷、声誉损害、合规问题或管理失效的风险，如调查方式不当导致老人抵触、数据泄露、结果应用偏差等。

（三）“XX合规”指老人满意度调查活动及结果应用需符合国家法律法规、行业规范、企业内部制度及伦理要求，确保调查行为的合法性、数据的真实性、结果应用的公平性。

第四条XX专项管理应遵循以下核心原则：

（一）全面覆盖：确保调查范围覆盖所有服务类型、服务环节及服务对象，实现服务质量的全面检视。

（二）责任到人：明确各层级、各部门在专项管理中的职责，确保责任主体清晰、任务分工明确。

（三）风险导向：聚焦核心风险点，强化过程管控，优先防范重大风险事件的发生。

（四）持续改进：基于调查结果建立动态改进机制，推动服务质量螺旋式提升。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对XX专项管理负总责，承担第一责任人的领导责任；分管服务质量的负责人为直接责任人，统筹推进专项管理制度建设及执行监督。

第六条公司设立XX专项管理领导小组，由主要负责人牵头，分管领导任组长，成员包括总部相关部门负责人及下属单位代表。领导小组职责包括：

（一）统筹XX专项管理制度体系建设，审议管理制度及修订方案；

（二）协调跨部门、跨单位的专项管理协同工作，解决重大问题；

（三）对专项管理重大事项进行决策审批，监督管理效果；

（四）定期听取专项管理工作报告，评估管理成效。

第七条设立XX专项管理办公室（暂由质量管理部牵头），承担领导小组日常事务及专项管理具体工作，职能包括：

（一）制定年度调查计划及实施方案，报领导小组审批；

（二）组织调查工具开发、培训及执行监督；

（三）汇总分析调查数据，形成评估报告及改进建议；

（四）跟踪改进措施的落实情况，定期向领导小组汇报。

第八条牵头部门职责：

（一）统筹XX专项管理制度建设，确保制度体系完整、可执行；

（二）定期组织专项风险识别，更新风险清单及管控措施；

（三）监督各部门专项管理执行情况，开展考核评估；

（四）统筹培训宣贯工作，提升全员专项管理意识。

第九条专责部门职责：

（一）负责调查工具的合规性审核，确保符合伦理及隐私保护要求；

（二）优化调查流程，推动标准化作业，降低执行偏差；

（三）参与重大风险事件的处置，提供业务合规支持；

（四）定期梳理流程漏洞，提出优化建议。

第十条业务部门/下属单位职责：

（一）落实本领域XX专项管理要求，开展日常调查及风险防控；

（二）收集、整理、上报调查数据，确保数据真实、准确；

（三）根据调查结果制定改进方案，明确责任人与完成时限；

（四）配合专责部门开展调查工具优化及流程改进。

第十一条基层执行岗责任：

（一）严格遵守调查操作规范，确保调查行为合规；

（二）对调查过程中发现的重大风险或异常情况及时上报；

（三）签署岗位合规承诺书，明确个人在XX专项管理中的责任义务；

（四）参与相关培训，掌握必要的调查技能及风险识别方法。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条调查计划制定：

（一）合规标准：每年年初由牵头部门结合服务需求及风险评估结果，制定年度调查计划，明确调查对象、方式、频次、指标体系及预算；

（二）禁止性行为：严禁为完成指标而虚构数据、诱导老人配合；

（三）重点防控：关注调查频次过高导致的老人负担问题，合理平衡调查需求与老人体验。

第十三条调查工具设计：

（一）合规标准：调查问卷需经专责部门审核，确保内容合法、无诱导性，涉及隐私问题需明示授权及用途；

（二）禁止性行为：严禁设置诱导性题目、歧视性选项或强制性问题；

（三）重点防控：定期评估工具有效性，避免指标过时或偏离老人真实需求。

第十四条调