城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理.pptx

城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理

学习目标

01

02

03

了解城市轨道交通应急服务的管理流程。

理解城市轨道交通乘客的一般投诉心理。

掌握城市轨道交通乘客投诉的服务方式。

内容结构

城市轨道交通乘客应急服务与投诉心理

城市轨道交通突发事件与处理

城市轨道交通突发事件的定义

城市轨道交通突发事件的类型

城市轨道交通突发事件的应急处理

突发事件中的乘客心理与服务

突发事件中乘客的心理与行为

突发事件中乘客心理疏导与服务

城市轨道交通乘客投诉心理与服务

乘客投诉概述

乘客投诉心理与客运服务

起因

南宁地铁1号线（东段）10404次列车在万象城站上行站台突然停驶。

后果

列车晚点，市民