北师社课件动物用品及产品营销学习情景7 数度交锋-项目5任务-应对顾客拒绝.pptxVIP

任务4应对顾客拒绝

CATALOGUE目录心态建设了解顾客真实需求营销检讨反思创新思维模式营销人员应了解的道德与法律意识

胜败乃兵家常事古语云“胜败乃兵家常事”；在销售过程中，被顾客拒绝是再正常不过的事情；许多新手销售员在面对客户的拒绝时，往往会感到沮丧和失望。冷静反思寻成功面对顾客拒绝，学会保持冷静，调整心态，接受失败，对失败做出反思，寻找问题，调整策略，积极应对，从失败中寻找成功的秘诀，不断进步和成长。

01心态建设

重视心态建设许多新手业务员在营销中只重视销售技巧，却忽略了心态建设；而实际中，心态和状态对销售具有极其重要的影响，充满热忱、勤奋与锲而不舍是营销成功的关键。冷静应对顾客拒绝新手业务员面对顾客拒绝时产生失望和沮丧很正常，但不应表露出来，保持专业冷静，可以采用深呼吸、暂时离开或积极暗示等方法来缓解情绪。勇敢面对挫折困难像弹簧，你强它就弱，你弱它就强；在挫折面前，你表现得越懦弱，挫折就越欺负你，这样就会必败无疑；勇敢尝试，多多收获；放弃尝试，绝做不成销售。明确目标积极应对营销人员需有明确目标和完成目标的决心，否则任何技巧都无效；保持积极乐观的心态能提升客户信任度，帮助克服困难，发挥销售能力，长久扎根销售行业。一、从挫折中成长

二、调整情绪的方法当面对客户拒绝时，深呼吸能帮助销售人员快速调整情绪，保持冷静。

短暂离开销售场景，让销售人员暂时摆脱负面情绪的影响，重新整理思路。01“这只是小挫折，下一个客户会成功！”这种积极的自我暗示能增强销售人员的信心，让他们更有勇气面对下一个客户。

“拒绝是需求的另一种表达。”让销售人员从不同角度看待拒绝，将其视为了解客户需求的机会。02深呼吸/短暂离开场景积极自我暗示

案例1张三的销冠之路张三目标明确，面对困难时告诉自己“必须要干！”，这种坚定的信念支撑着他不断前进。

家庭压力成为张三的动力，他将压力转化为努力工作的动力，从而取得成功。拒绝≠失败，而是需求的另一种表达。不急于争辩或放弃，而是积极寻找原因，挖掘拒绝的深层动机并采取措施。成功关键张三高中学历，却凭借积极的心态和努力，连续多年成为销售冠军。背景

02了解顾客真实需求

03营销人员倾听需求营销人员需仔细倾听客户谈话，捕捉核心需求、情绪及敏感点，以提供个性化服务，满足客户需求。01客户需求隐藏深80%的表面拒绝背后有隐藏需求，营销员需多次拜访了解顾客需求，并在公司条件下尽量满足。02客户需求含蓄表达营销实际情况是，有很大一部分客户，很多时候，出于防备心理，并不直接明了地说明自己的需求。一、仔细听，用心记

筛选客户真实意图合格的销售就是在客户的众多信息中筛选出客户的真正意图并破解其中的难点。观察判断客户类型进入顾客的门市时，通过细致观察门市大小、货物品种、营销人员状态等，可初步判断顾客类型及潜力。二、全面分析顾客谈话的真实意图

三、客户潜台词解码这可能是客户对产品价值的质疑，销售人员需要证明产品物有所值，强调性价比。“太贵了？”01客户可能担心产品质量，销售人员要做出质量保障承诺，增强客户信心。“没听过牌子？”02客户可能只是不想直接拒绝，销售人员可以主动提供建议，引导客户深入了解产品。“随便看看？”03

小A通过情感导入，在拜访老客户B时，先祝贺B女儿考上大学，成功引导话题至产品推广，最终达成交易。情感导入促进交易通过对比两种反应导致的两种结果，一种是成功，一种是失败；情感导入在营销过程中十分必要。情感导入的重要性四、注意营销中的情感导入营销成功关键在于对人的理解，关注顾客需求与愿望，从顾客角度推荐产品，增强顾客购买意愿。情感导入营销关键

四、注意营销中的情感导入010302失败反应成功反应结论有的销售人员忽视客户情绪，直接谈订单，导致客户反感，销售失败。有的销售人员先祝贺客户女儿升学，建立情感共鸣，再顺势成交，效果显著。情感共鸣是成交的催化剂，销售人员要善于运用情感因素促进销售。

03营销检讨反思

一、人际关系的检讨销售人员要确定自己是否找到了真正的决策者，避免与执行者沟通浪费时间。是否找对人？不能忽略会计、技术人员等关键角色，他们的意见可能对决策产生重要影响。是否忽略关键角色？乙厂业务员通过与客户建立良好的人际关系，了解客户的需求和痛点，从而成功逆袭，取得销售业绩的突破。案例7-14：乙厂业务员通过社交技巧逆袭

是否利用了相关条件利用公司优惠政策如年终奖励、广告支持等，以促进产品销售。如销售一定数额的货物后，年终公司给予一定的奖励或一次性进购多少货物，公司可在当地电视台做广告等等。二、是否利用了相关条件

销售人员要避免过度承诺，以免给客户留下不好的印象，损害企业的信誉。01是否过度承诺？使用客户熟悉的语言进行沟通，让客户更容易理解产品和销售方案，提高沟通效率。02是否使用客户能理解的语言？真诚是销售的关键，销售