城市轨道交通客运服务心理学课件：城市轨道交通客运服务中的客我交往.pptx

城市轨道交通客运服务中的客我交往

学习目标010203了解城市轨道交通客运服务客我交往的含义与特征理解客我交往的心理效应，提升客我交往的水准掌握客我交往的技能技巧，处理好与乘客的关系

内容结构城市轨道交通客运服务中的客我交往客我交往概述客我交往的含义客我交往的特征客我交往的心理状态客我交往关系对城市轨道交通客运服务的意义客我交往的形式与影响因素客我交往的形式客我交往形式的运用影响客我交往的因素客我交往的技能与技巧客我交往的原则客我交往的技能与技巧客我交往中的注意事项

场景一客运服务人员耐心劝说卖报大爷场景二客运服务人员与乘客发生言语上的冲突思考：（1）两个案例场景中，哪一种客我