城市轨道交通客运服务心理学（第2版）课件：城市轨道交通乘客需要心理与服务.pptx

城市轨道交通乘客需要心理与服务

学习目标010203了解需要的概念掌握需要的基本种类和层次掌握城市轨道交通乘客的需要，提升客运服务水平

内容结构城市轨道交通乘客需要心理与服务需要概述需要的概念需要的类型马斯洛需要层次理论乘客需要心理与服务“可以使用”的需要“便于使用”的需要“乐于使用”的需要

“服务质量没有最好，只有更好”，关注乘客需求，满足乘客的合理诉求，才能不断提高城市轨道交通客运服务的质量。乘客进入车站后，要将乘客引导至售票处，并且提供运营线路图（图中本站要突出、醒目）。对需要换乘的乘客，还要提供包含所有运营线路的运营示意图（图中换乘站要突