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丝芙兰会员降级制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国反不正当竞争法》等相关法律法规，以及集团母公司关于会员体系管理的指导意见和企业内部精细化运营需求制定。为规范丝芙兰会员分级管理体系，防控会员权益滥用的专项风险，提升客户服务资源配置效率，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖会员注册、等级评定、权益变更、降级处理等全流程业务场景，包括线上平台、线下门店及第三方合作渠道。

第三条本制度下列术语含义：

（一）会员分级管理：指根据会员消费金额、活跃度、忠诚度等维度，划分不同等级（如X级、Y级、Z级），并匹配差异化权益的服务体系。

（二）专项风险：指因会员等级评定标准不明确、降级操作不规范、权益管控缺失等引发的合规、舆情或财务风险。

（三）合规操作：指会员降级程序需符合法律法规及企业内部制度要求，包括但不限于数据使用授权、信息披露、异议处理等环节。

第四条会员降级管理遵循以下核心原则：

（一）分级分类：依据会员等级模型客观降级，避免主观干预；

（二）透明规范：降级标准、流程公开，操作全程留痕；

（三）客户导向：平衡权益调控与客户体验，保留必要申诉渠道；

（四）持续优化：动态监测降级效果，定期完善评定机制。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对会员降级管理负总责，承担制度决策、资源保障及最终监督责任；分管领导为直接责任人，负责专项管理组织协调、风险管控及考核落实。

第六条设立会员分级管理委员会，由X名成员组成，包括但不限于市场部、技术部、风控部负责人及下属单位代表，履行以下职能：

（一）统筹制定会员等级评定与降级细则；

（二）审议重大降级争议案件；

（三）监督跨部门协作机制有效性。

第七条明确三类主体职责：

（一）市场部（牵头部门）：

1.统筹会员数据整合与等级模型开发；

2.每季度审核降级规则执行情况；

3.负责降级操作的人员培训与标准宣贯。

（二）技术部（专责部门）：

1.保障会员系统降级逻辑的准确性；

2.设计异常降级的数据监控预警功能；

3.审核降级流程的IT系统适配性。

（三）各业务单元（业务部门/下属单位）：

1.每月提交降级业务数据清单；

2.处理客户降级异议的初步响应；

3.确保门店执行标准与线上系统一致。

第八条基层执行岗须履行以下合规义务：

（一）销售人员在办理会员降级时需向客户出示标准说明；

（二）客服人员须记录客户对降级操作的反馈；

（三）数据分析师须在降级前完成敏感指标脱敏处理。

第三章专项管理重点内容与要求

第九条会员等级评定标准管理：

会员降级须基于累计消费金额、近X个月活跃度、违规行为次数等量化指标，禁止引入主观评价。系统自动触发降级前需生成预审核报告，由业务部门复核。

第十条降级操作合规标准：

（一）会员降级需在会员账户中显著提示，包括降级生效时间、权益变更清单及联系路径；

（二）特殊场景（如会员投诉退费）的降级豁免需经风控部审批；

（三）降级前X日内，系统应主动向会员发送权益变更通知。

第十一条禁止性行为：

（一）禁止因供应商利益对高等级会员进行逆向升级；

（二）禁止未达降级标准而擅自操作；

（三）禁止对降级操作执行与规定不符的补偿。

第十二条异议处理规范：

（一）客户对降级不服可向客服中心提交书面申诉，业务部门X日内响应；

（二）系统自动降级引发的争议需进行人工复核，技术部配合提供日志数据；

（三）复核结论需告知客户并留存归档。

第十三条降级数据安全管控：

（一）会员等级信息属于敏感数据，禁止非必要人员访问；

（二）降级历史记录需存储X年备查；

（三）数据传输必须采用加密通道。

第十四条交叉业务降级衔接：

（一）会员因线上违规触发降级，线下门店需同步调整会员权益；

（二）第三方渠道合作会员的降级需通过协议约定执行路径；

（三）联合营销活动的降级规则需事先与合作伙伴沟通。

第四章专项管理运行机制

第十五条制度动态更新机制：

（一）每年X月，市场部牵头评估会员降级规则有效性；

（二）遇法规调整时，法务部需在X日内提出应对方案；

（三）重大修订需经管理委员会三分之二以上成员同意。

第十六条风险识别预警机制：

（一）技术部每月输出降级操作异常报告，如疑似批量降级、规则失效等；

（二）业务部门对连续X个月未达降级标准的模型参数提出优化建议；

（三）风控部定期开展降级场景合规检查。

第十七条合规审查机