酒店服务质量：酒店顾客关系建立与补救性服务管理PPT教学课件.pptx

第九章?

酒店顾客关系建立与补救性服务管理第一节酒店顾客关系建立和维护第二节酒店顾客投诉和补救性服务第三节行为不端顾客的管理

第一节 酒店顾客关系建立和维护

关系营销的概念关系营销是一种吸引顾客、留住顾客并提高顾客满意度的营销形式

客户保留策略定制化纽带经济（金钱）纽带01社交纽带0203结构化纽带04

旅游和酒店业忠诚度计划

关系营销的好处关系营销为企业带来的好处关系营销为顾客带来的好处增加销量社交利益降低成本信心和信任员工保有率提高特殊待遇利润增加降低购买风险顾客流失率降低增加服务价值免费口碑宣传定制化服务

锁定盈利顾客

锁定盈利顾客

客户关系管理过程中存在的挑战顾客并不总是对的不