原创力文档第五章
酒店服务流程与标准管理123服务流程的概念与设计基于顾客视角的酒店服务标准设计酒店服务沟通与等待管理123
第一节服务流程的概念与设计
服务流程的概念从顾客的角度来看，服务就是体验。从组织的角度来看，服务是需要进行设计和管理以提供顾客所需体验的流程。流程描述了组织提供服务的方法和顺序，设计不当的流程可能会导致服务速度缓慢，令顾客感到失望。同样，糟糕的流程也会让一线员工难以做好本职工作，服务效率低下，服务差错风险增加。
图5-1服务蓝图的构成元素服务蓝图及其组成要素有形证据 顾客行为互动线员工行为（前台/可见）可见
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