子任务1.1 认识汽车售后服务.pptxVIP

汽车维修接待—子任务1.1认识汽车售后服务北京理工大学出版社

任务下达小天是汽车学院的一名学生，毕业已经一年，他从事的是汽车维修岗位，现打算从事汽车售后服务工作。他了解到某品牌经销店招聘汽车服务顾问，就兴冲冲到该店应聘。由于小天有一定的维修经理，所以很快就通过了初试，紧接着企业的培训部对其进行了服务意识的培训。

2026/3/21上网、购物、理发、旅行......服务是以满足消费者的需要为目的，以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。1.认识服务

2026/3/21实体产品与服务产品的区别1.认识服务实体产品服务产品是物品，如汽车、手机、电脑等是行为或过程，如：教育、看病、健身等客户购买的目的是为了该产品的所有权客户购买的目的是为了感受服务的过程核心价值在工厂被生产出来核心价值在买卖双方交互中产生生产和消费的过程是分离的生产和消费的过程同时进行顾客一般不参与生产过程顾客参与生产过程可以进行标准化生产服务过程很难标准化可以储存不可以储存

2026/3/21服务的特性1.认识服务无形性异质性同步性易逝性

2026/3/21案例2.认识汽车售后服务价格不便宜，服务质更高

2026/3/21汽车售后服务的重要性2.认识汽车售后服务销售服务售后服务再次购车意向√√71%×√26%√×1%可以得出：客户只有在对销售服务和售后服务都满意的情况下，产生反复购买的行为可能性最大。相