北师社课件酒店客户关系管理2-4运行社交型客户管理系统.pptxVIP

04运行社交型客户管理系统

一、什么是社交型客户关系管理系统在本书中，对客户关系管理系统的定义是“借助于多种数字技术来帮助企业收集和分析客户数据和信息，并利用有效的数据和信息来驱动和协调企业跨部门进行全接触点管理、客户体验运营和客户协作建立的系统”。由于数字技术的进步，客户数据和信息的获取更加丰富和多样化，这就使得CRM系统有了更多的使用场景。主要依靠社交媒体向客户进行内容传递并可以进行双向互动，并通过社交互动过程中不断产生的数据进一步完善用户画像，判断客户的需求，进而向客户展示个性化的内容信息，以促进最终的转化。

二、社交型客户关系管理系统的功能我国主要的社交媒体是“双微一抖”，即微信、微博和抖音。但微博和抖音是“弱关系(Weak?Ties)”性质的社交媒体，社交互动和传播的用户之间没有很强的社会关系和纽带，但传播面会更广;而微信属于“强关系(StrongTies)”性质的社交媒体，传播面有限，但更加侧重社交关系。因此，在我国，以微信社交媒体平台为主的SCRM系统就成为SCRM系统市场的要形式，而且微信也将自己定位于一个开放平台，为SCRM系统的开发者提供了很多API术接口。因此，在我国，SCRM系统多和微信公众平台深度结合。（一）社交媒体管理根据使用对象不同，社交媒体平台通常会为注册成功的个人、企业或者其他组织提供管理后台，用于账户内的粉丝管理、内容制作、内容发布和数据统